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客户满意的服务理念 客户满意的含义 充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的需要，进而产生满足的 感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾 客的芳心。 满意度的衡量 CSI的介绍 J.D. Power的由来 客户满意与忠诚度 为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。 反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。 研究表明…… “非常满意”客户的忠诚度是”满意”客户忠诚度的六倍。 客户满意的弱项分析与改进 客户满意的弱项分析与改进 客户满意的弱项分析与改进（续） 弱项改善 3. 及时接车 客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户 4. 贴心关爱 大堂专员提供超出客户期望的关爱服务 5. 增值服务 提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满足客户之所需 客户满意度分析 客户满意构成 计划制定的SMART原则 弱项改善的实施流程 改善工具：PDCA 附件１ 客户满意度评估用内部审核表（雷神提供，仅供参考） 客户满意至上！ 中鑫之宝 中鑫之宝 当你要住进一家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？如何产生的？ 热情的客户 满意的客户 失望的客户 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 期望值 实际值 客户满意的含义（续） 售后服务过程中客户的期望值 期望 1－在维修车辆时，应方便快捷 应迅速确定维修预约 预约应安排在对我较方便的日期和时间 期望 2－服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注 我到达时，能立即得到接待 服务顾问表现出了解我的维修需要 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待我应诚实真挚，没有欺骗 期望 3－第一次即将车辆修理好 期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 在一个合理的时间内维修好我的车辆 应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养 应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 应按照承诺的时间修理好车辆 应使我在较方便的时间取车 维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁 本资料来源 当前文档修改密码：83628 更多资料请访问精品资料网() 客户满意的含义（续） 期望 5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注 愿意随时为我提供帮助 期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 应向我提供清晰有益的建议 严格履行对我所作的承诺 J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”。 1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。 在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。 戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。 J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。 客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。 戴维说：“值得注意的是