江苏移动__打造中高端客户关键时刻精准服务体系.pptVIP

中高端保有形势日趋严峻，服务价值提升遭遇瓶颈 分类制定关键时刻精准服务策略 全省统一建设中高端客户管理系统 展望未来，服务与营销相辅相成 * * * * 建议 打造中高端客户关键时刻精准服务体系 上报公司：中国移动江苏公司 目录 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 电 信 联 通 电信以宽带和固话捆绑、工作手机为主要策略，策反我网中高端客户 凭借成熟的3G制式优势，联合iPhone等强势手机品牌，加强与连锁手机卖场合作，剑指中高端客户 2008年江苏公司开始建立电话经理队伍，探索中高端客户服务体系，但是服务价值提升遭遇到瓶颈 中高端客户是公司的命脉，月消费120元以上的客户占总客户数的11%，通话时长占到37%，收入占到39% 客 户满 意和 忠诚 是保 有最 佳屏 障 中高端市场受到对手强烈冲击 服务效率提升难：全年300万次无效外呼 客户需求把握难：一年100多万次服务时机无法把握 营销服务平衡难：指标压力大，推荐的业务客户不满意 目录 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 总体思路 关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需” 在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！ 满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜 2010年江苏公司开始探索中高端客户关键时刻服务，2011年开始在全省推广 在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系 通过定量分析和定性研究梳理中高端客户最需要运营商提供服务的关键时刻 在确定关键时刻特征的基础上，通过系统实现中高端客户关键时刻识别和触发 根据客户需求，规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订服务流程和服务标准 关键时 刻梳理 关键时 刻识别 关键时刻 服务支撑 关键时刻 服务设计 关键时刻服 务体系建设 总体思路 Step1 Step2 Step3 Step4 时刻梳理 时刻识别 服务设计 服务支撑 通过内部支撑，对关键时刻需求即时响应，实现协同管理、规范管理和闭环管理 通过数据挖掘梳理客户需求的关键时刻 魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,才能看到事物的全貌 时刻梳理 时刻识别 服务设计 服务支撑 健康度反映了客户需求被满足的情况，通过在库中高端和离网、降档中高端全面对标分析，在客户流失前及时发现健康度风险，识别需求进行预警 2、业务营销健康度 1、品牌资费健康度 4、通话圈健康度 3、服务健康度 平均9% 各类健康度特征的离网率 通过定性研究梳理和验证客户需求的关键时刻 电话经理调查问卷 1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？ 2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？ 3、中高端客户满意的服务有哪些？ 4、中高端客户最重要场景有哪些？ 5、竞争对手服务措施？ 客户调查问卷 1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？ 2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？ 3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？ 4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些？ 从产品、服务、营销和渠道四个角度出发，从用户体验和用户异动等场景研究客户需求的关键时刻 通过场景分析梳理客户的需求 时刻梳理 时刻识别 服务设计 服务支撑 通过内外调研验证客户需求的重点 调研记录在系统登记，自动生成结果 验证客户关心的问题重点 排除非客户关心的问题 进一步挖掘尚未被发现的问题 关键时刻预警详细列表 首次开通业务 换手机 开通国际漫游 近两个月首次查询话费 中高端客户关键时刻服务 第一时刻（7项） 第一次开通某类业务或者体验某类服务 异动时刻（17项） 客户使用过程出现异常情况，影响到客户正常使用或者客户利益，甚至会导致客户流失 关键时刻的梳理结果 …… 客户投诉 话费突然升高/降低 手机余额不足 业务无法使用 …… 特殊时刻（3项） 客户生日、节日等特 殊的时刻 免服务时刻（2项） 客户处在不方便或者不能 接受服务的时刻 客户生日 节假日 入网纪念日 免打扰时段 客户停机 时刻梳理 时刻识别 服务设计 服务支撑 目前已经实现29项 以经分系统为中心建立关键时刻识别体系 * 内部资料 注意必威体育官网网址 * CRM/BOSS 网管系统 客户信息 个性化资料 资费、业务办理 清单、账单 开关机、漫游信令 （待实现） 客服等其他系统 客户咨询投诉 经分系统 （关键时刻识别） 第一时刻 异动时刻 特殊时刻 免服务时刻 电话经理 管理员 中高端客户管理系统 （嵌入客服系统） 预警处理