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xx汽车有限公司 特约维修服务管理手册 目 录 售后服务管理程序 售后服务管理部工作流程控制图 特约维修单位建设审批程序 附：质量保修业务代理协议书 附：特约维修服务协议书 特约维修单位建设标准 特约维修单位评审办法 特约维修单位工作标准 保修流程控制图 保修结算流程图 新车报到实施细则 强制定点保养实施细则 保修规定 《保修申请单》填写标准 《保修结算单》填写标准 维修工时定额标准 故障部位代码表 故障模式代码表 故障原因代码表 特约维修单位考核办法 XX汽车有限公司 售后服务管理程序 1、目的： 通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。 2、范围： 本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。 3、职责： 3.1. 售后服务部：XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。 3.2. 特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。 4、管理内容： 4.1. 特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位建立标准》。 4.2. 售后服务工作的组织与实施控制。 4.2.1 特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。根据协议规定及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。 4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供应。 4.2.3 XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务工作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后服务部请示。 4.2.4 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派人指导。 4.2.5 组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展，按公司的规定实施公司建立特约维修单位计划或建议撤消XX特约维修单位，合理布局XX特约维修网点。 4.2.6 管理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作进行必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。 4.2.7 督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部备案。 4.2.8 接到用户的质量投诉，XX公司服务人员根据实际情况向用户作说明解释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必要时通过售后服务部利用SAP系统对部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于服务站不能处理的问题必须及时介入，避免矛盾激化，依据公司规定，在权限范围内妥善处理用户抱怨。 4.2.9 按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量信息，要及时向售后服务部信息员反馈。 4.3.1 按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。 4.3.2 售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划工作目标。 4.3.3 收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部门提供信息报表，为公司产品持续改进，开发新产品提供可靠的实用信息。 4.3.4 处理用户投诉： （1） XX公司售后服务部是管理XX公司售后服务工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作的及时有效。 （2）售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，接受用户的投诉电话等投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时准确录入到SAP系统中，对于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理或移交售后服务部。 （3） 售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部根据情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。 4.3.5 售后服务部对XX公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。 4.3.6 XX公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核，以检查售后服务人员各项工作指标完成情况，服务是否及时有效，调拨配件的使用状况，及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售后服务工作。 4.3.7 按照XX公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评，并将根据考评结果实施对特约维修单位的奖惩。 4.3.8 XX公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人员及特约维