汽车维修接待服务理念与文化建设.pptVIP

建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 3．建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中心为前台”的新型服务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、更新与传递。 如何让车主满意 4.如何让 车主满意 (2)掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求 (3)建立客户档案，以便进行跟踪服务。 (1)掌握车主的心理需求 车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考 虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。 5S活动 五 5S活动 5S活动 5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。 5S活动的内容 1．整理 2．整顿 3 清扫 4．清洁 5．素养 （一）5S 活动的 内容 5S活动的内容 5S项目 定义 说明 效果 目的 整理 SERRI 清理杂乱 分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。 降低作业成本。 提高工作效率。 提高产品质量。 激励工作士气。 防治工作灾害。 整顿 SERTON 定位定容 规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。 清扫 SEISO 无污无尘 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 清洁 SEIKETSU 保持清洁 保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。 明亮清爽的工作环境。 素养SHITSUKE 遵守规范 使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。 全员主动参与，养成习惯。 实施5S的目的 1．改善和提高企业形象 2．促成效率提高 3．改善零件在库周转率 （二）实施5S的目的 4．减少甚至消除故障，保障品质 5．保障企业安全生产 6．降低生产成本 7．改善员工精神面貌，使组织活力化 8．缩短作业周期，确保交货期 实施5S的目的 5S活 动 的 目 的 培养员工的主动性和积极性 创造人和设备都适宜的环境 培养团队精神和合作精神 提高管理水平，改善企业的经营状况 形成自主改善的机制 降低生产成本 改善和提高“企业形象” 促成效率的提高 改善零件在库周转率 减少甚至消除故障 保障企业安全生产 组织活力化，改善员工的精神面貌 缩短作业周期，确保交货期 5S活动推行步骤 1．成立推行组织 2．制定5S管理规范、标准和制度 3．宣传和培训工作 （三）5S活动推行步骤 4．推行 5．实施 6．检查 7．考核 8．5S实施中常见的问题 9．坚持PDCA循环、不断提高5S水平 5S活动推行步骤 1．成立推行组织 2．制定5S管理规 范、标准和制度 3．宣传和培 训工作 5S活动推行步骤 4．推行 5．实施 6．检查 7．考核 8．5S实施中 常见的问题 9．坚持PDCA循 环、不断提高5S水平 1．成立推行组织 小组主要负责如下工作： （1)制定5S推行的方针目标； （2)制订5S推行的日程计划和工作方法； （3)负责5S推行过程中的培训工作； （4)负责5S推行中的考核及检查工作。 5S活动推行步骤 1．成立推行组织 2．制定5S管理规 范、标准和制度 3．宣传和培 训工作 5S活动推行步骤 4．推行 5．实施 6．检查 7．考核 8．5S实施中 常见的问题 9．坚持PDCA循 环、不断提高5S水平 2．制定5S管理规范、标准和制度 （1)5S规范表。规范表的内容将在后面具体介绍。 （2)标准、制度。制定工作场所必要物品定位标准、工作场所清扫标准和清洁制度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条例等。 5S活动推行步骤 1．成立推行组织 2．制定5S管理规 范、标准和制度 3．宣传和培 训工作 5S活动推行步骤 4．推行 5．实施 6．检查 7．考核 8．5S实施中 常见的问题 9．坚持PDCA循 环、不断提高5S水平 3．宣传和培训工作 （1)5S基本知识，各种5S规范； （2)为什么要推行5S，5S有