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服务员培训 培训大纲内容 培训期间的纪律 军训……………………………………………………………4 服务意识………………………………………………………6 礼节礼貌重要性………………………………………………8 仪容仪表及表情的要求………. …………………………….11 言谈举止和文明举止…………………………………………13 行为规范（如何对待自己、同事、工作）…………………17 电话接听和拨打的标准……………………………………….19 常用礼节……………………………………………………….20 如何成为一名优秀的员工…………………………………….23 托盘的使用方法……………………………………………….24 各部门的岗位职责…………………………………………….25 如何处理投诉的程序………………………………………….37 常见问题的处理……………………………………………….40 清扫卫生的标准和程序……………………………………….46 各部门服务流程……………………………………………….48 对顾客的意识及观点………………………………………….57 附录……………………………………………………………………59 培训期间的纪律 为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。 按照公司规定上下班，班前例会时间不到即为迟到，未到下班时间离开即为早退，严禁迟到早退。20元/次 员工请假向领班请示，交上假条，须领班及主管批示，军训期间无特殊情况任何人不得请假。 军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。 员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。（如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理） 在公共场所不允许抽烟。 培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，（女）淡妆，上岗不带首饰。 员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。（你好） 员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切物品，爱护公司的一切公共物品。 员工吃饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜，凑齐人数开始就餐，节约用水，珍惜粮食。 在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。 员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。 宿舍卫生保持干净，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。 严禁乱搞男女关系、非正常来往（发现开除）。 员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做有损公司形象和声誉的事。 员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。 本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。 一 军训 1稍息与立正： 动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚，恢复成立正姿势。 2 站立： 动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直，下额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇指握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠拢，两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。 注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可动。 3 跨立： 动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第二关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。 4 蹲下： 动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下，两手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝，听到立正，恢复立正姿势。 5 停止间转法：向左、向右转 动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴，右脚脚尖为支撑点，向左旋转90度，右脚跟上，稍有停顿感。 注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。 向后转：是从右侧向后旋转180度。 6 齐步走与立正： 动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均匀，两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体微向前倾，左脚向前