消费新思维与新服务.pptVIP

消费心思维与新服务 目 录 谁是我们的消费者 主动消费者: 是指在一个家庭中担负日常商品购买的主要人物，她（他）的购买行为不仅要满足自身需求，更多的要为家庭其他成员购买商品—为他人的消费而购物！ 被动消费者: 是指在一个家庭中除了主动消费者以外的所有其他成员，她（他）的购买行为仅仅是为了满足自己的需求—为自己的消费而购物！ 谁是我们的消费者 任何商品都是为满足人们生活需求而被发明、生产出来的 人们的日常生活离不开商品 生活方式的改变促进了商品的繁衍 不断创新的商品，改善了人们的生活质量 谁是我们的消费者 消费=生产 消费者+消费需求=商品销售 消费者+消费再需求=商品创新+商品销售 什么是消费心理 什么是消费心理 什么是消费心理 顾客为什么购买一种特定的产品 相信这种产品可以充实需求获得利益。 相信这种产品的优异功效，贡献不同。 相信这种产品有其价值（价值观因人而异）。 相信这种产品值得信赖、安全。 顾客对上述各点综合的认识与价格接近。 何谓销售服务 实际上你并不是去向顾客推销。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。 销售的结构 ? 消费结构呈多元 消费结构呈多元 消费需要结构呈多元： 1、食物消费比重下降； 2、住宅商品化进程加快：装饰革命、厨房革命等； 3、电器化程度提高和发展； 4、交通工具的改进； 5、旅游、保健、体育、教育等方面开支增加； 6、农民消费水平进一步提高（商品化）； 7、非商品性消费日益增加，服务与消费社会化 消费者消费发展趋势分析 目标客户的细分导致多业态发展 品牌化消费成为潮流； 据国家统计局统计，城镇消费者有30%的顾客购物时非常注重品牌，在上海，年龄在25-35岁的中等收入的知识女性在选择商品时，影响他们消费的因素首先是品牌和自我形象（体验），其次才是质量和价格； 零售商为现代消费者提供的是一种生活方式； 中国经营连锁协会会长郭戈平女士指出: 中国零售商已经从单纯的商品出售者向生活方案提供者转变；同时还扮演着扮演社区中心的角色； 市场的应对：零售门店模式更趋细分 会员营销 会员管理战略实施 RFM 顾客情报管理 营销专家BobStone曾提出的RFM模型： R（Recency）购买时间 M（Monetary）购买金额 F（Frequency）购买次数 最有价值的顾客 R：最近刚购买过的顾客 F：购买较为频繁的顾客 M：花钱最多的顾客 RFM 顾客情报管理运用 RFM 顾客情报管理运用 销售资料分析 单一客户销售分析 促销活动分析 客户结构分析 （分析ABC会员及睡眠会员占比） 4、客户销售结构分析 5、地区消费行为分析 6、年龄层消费分析 7、消费时段分析 8、VIP客户年龄层分析 9、VIP客户生活型态分析 针对会员开展的促销活动： ——会员商品（独占性） ——会员刊物（独占性） ——会员优惠（占便宜） ——会员“来就送”（占便宜） ——会员返券、会员礼品券 ——会员活动 /会员讲座 ——会员专场/会员日（尊贵感） ——会员即时赠券 /积分 / （及时性） 针对会员开展的促销活动与服务 ——会员俱乐部 ——会员关联优惠（优越感） ——荣誉顾客 ——会员商品推荐（信息整合与管家服务） ——会员分级：钻石卡、金卡、银卡 会员资料库有效利用（客类管理） 利用会员购买记录进行有针对性地特卖会、展销会 会员资料的联业应用 利用会员资料进行供应商品牌推广 团购业务今日表现 团购（含储值卡业务）已经占到连锁超市总销售的10—15%，占到百货公司的20-30%的销售额占比； 北京翠微大厦团购储值卡及会员消费销售额占到整体销售额的65%; 沃尔玛07年在深圳的购物卡年销售额突破13亿元； 家乐福2008年8月正式成立购物卡部门，同时把2009年定义为“shopping card year” 沃尔玛的商业团购接待室 零售超市团购客户范围有多大 机关团体 企事业单位 厂矿企业 军队 写字楼 餐饮娱乐业 酒店 小型零售店 团购客户的细分 团购部门的目标管理 客户分类管理 客户分类： 客户规模、客户当前购量、客户潜在购买量 团购客户类型决定商品品类范围 不同类型的团购客户决定了不同商品的选择类型和购买时间，如： 机关企事业单位：年节时候，礼品类、福利类商品； 写字楼：日常文化办公用品 餐饮、食堂类：日常及节日烟酒类 厂矿企业：季节性劳保类福利用品、年节性福利商品 军队：季节