物业基础服务检查标准20121220.docxVIP

中信物业基础服务检查标准编 制刘三毛日 期2012年9月28日预 审 核王 敏日 期2012年10月29日审 核朱伊群日 期2012年10月30日批 准宋巍日 期2012年10月30日修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人前言0.1 编制思路? 满足国家、地方行业标准的刚性要求；关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视中信物业服务品质的一致性。本标准是中信物业项目基础业务服务的最基本要求。??根据全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，关注影响品质的各种因素，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。??结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成中信物业服务的最佳实践要求。0.2 实施要求 各子公司应根据本标准调整或修正本公司管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的基础服务标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，各子公司的基础业务服务标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3 与中信物业标准化文件（草案）中《服务标准及检验评分细则（住宅）》、《员工纪律检查标准》的关系“草案”中《服务标准及检验评分细则（住宅）》、《员工纪律检查标准》作为子公司对项目服务标准实际检查的依据。本标准是中信物业依据公司经营战略要求统一制定的项目基础服务标准，与《服务标准及检验评分细则（住宅）》、《员工纪律检查标准》是相统一的，如有子公司实施的服务标准与本标准相冲突，以此标准为准；本标准最终解释权归中信物业总部品质管理部。0.4适用物业类型本标准适用于以下物业类型：住宅、写字楼、商业等。是基础物业服务要求，对于物业类型之间差异化要求，将视公司发展情况在后期补充完善。1. 目的明确中信物业项目基础服务标准，实现中信物业基础服务的标准化、统一化。2. 范围 适用于中信物业总部及子公司各项目。3. 职责3.1 物业总部品质管理部职责 3.1.1 负责本标准的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善； 3.1.2 负责跟进、检查本标准在各子公司项目的实施情况。3.2 各子公司品质管理部职责 3.2.1 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度； 3.2.2 确保本标准在项目得到有效落实； 3.2.3 对本标准提出修改意见或建议。4. 方法与过程控制 中信物业项目基础业务服务标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、其它管理五大类，目录如下：4.1客户服务类4.2设备管理类4.3安全管理类4.4环境管理类4.5其它管理类岗位要求岗位要求员工管理基本要求泳池管理房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生会所管理装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施运行维护交通管理社区文化共用设备运行维护消防管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会 基础服务标准条款编号说明： 如：表中4.1 客户服务类，的条款编号如下 4.1 客户服务类业务类别分项要求基础管理标准检查情况岗位要求基本条件1.关键岗位服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 2.服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。行为规范1.公司须建立员工 BI 培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对 BI 执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合形象与行为素养规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。 条款示意：4.1—.1.—1.—2 客户服务类 岗位要求 基本条件 服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。4.1 客户服务类业务类别分项要求基础管理标准检查情况1. 岗位要求基本条件1.关键岗位服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 2.服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。行为规范1.公司须建立员工 BI 培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对 BI 执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合形象与行为素养规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。房屋交付交付前1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部