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什么是优质服务 ? 优质服务涉及两个基本特性：技术特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 优质服务练习： 下列各图显示优质服务的技术特性和个人特性：纵轴代表技术特 性的强弱，横轴代表个人特性的强弱。 1、图A：“冷淡型”这种服务的特点是：在个人特性和技术特性两个方面较 弱。这种“冷淡型”服务告诉用户：“我们不关心你。” “冷淡型”服务的特点” ： 3、 图C：“友好型”这种服务的特点是：个人特性很强，但技术特性方面却 不强。这种“友好型”服务告诉用户：“我们在努力，但实在不知道再做什 么。” “友好型”的特点是： 为什么我们迫切需要进行优质服务的培训？ 好像人人都在关注客户问题，一会儿是为用户提供服务，一会儿又是令用户满意。那么为什么大多数人的服务仍然搞不好呢？为什么一旦碰到用户问题就不知如何应付呢？或是处理不好呢？这是由于下面的一些原因： 第一、几乎无人接受过如何待人的培训，而人的方面是现代工作的两个组成部分之一 见下图）。 人们在技术方面花费了大量时间和精力，却从未接受过这样的训练：如何使自己的工作为 他人增光添彩。 ? 过去 ? ?? ? 现在 技术环节 技术环节 人的环节 第二、很多员工从来没有把组织内部的员工当成是外部客户一样对待。然而，人的工作不是独立 的，如果没有内部员工的合作，就很难做到真正的令用户满意。要想令用户满意，首先我 们内部员工要精诚合作。 第三、人们通常认识不到“努力干活”同“令用户满意”之间的联系。结果，人们常常是拼命干活而 用户就是不满意，令人感到灰心丧气。 令客户满意的几大好处 一、给员工带来的好处 1、增加个人发展机会 任何一个组织都会为工作中表现优秀的人提供更大的发展机会及发展空间薪金的提高。我们部出台了星级工资的制度，通过努力能让自己的服务水平上一个台阶，令用户满意，那么相应的你的收入水平也要上一个台阶。 2、煅练了独立的工作能力及形成了团结合作的工作精神 只有你从令用户满意出发，才能不断提高自己技术及服务水平，并在与同事或用户的合作中不断成长。 3、增加了成就感 如果你能看到自己的工作使用户收益，你个人的满意程度就会提高。如果你清楚了以用户为中心的含义，你就会觉得自己的工作有意义。 二、为组织带来的好处 1、找到生存和成功的关健 能做到令用户满意的组织会更好地赢得生存权。我们每天都能看到：要是一个组织以自我为中心，忽视了用户，那将失去商机而不得不面临市场份额的减少。 2、强化合作精神，集中力量 ??? 研究一下那些能令用户满意的组织，你会发现那是一些管理者和员工团结有力的组织，这些组织中的人都学会了朝着一个共同的目标努力。“用户满意”就是一个促进团队合作精神的天然的动力。 3、可以获取更多的市场和更多的收益 那些效益好的组织往往同用户之间保持着良好的关系。查看一下记录，会发现他们总是急用户之所急，急用户之所需。不论是公立组织还是私立组织，他们都认识到，令用户满意才是取得持续成功的关健。 优质服务的重要性 一、优质服务重要的四个原因 1. 各行各业售后服务能力的成长以及处在供过于求的市场之中。 2. 竞争的加剧 企业生存取决于获得竞争优势。优质服务能为许许多多的企业提供某种竞争优势。 3. 对用户理解的加深 我们比以前更加明白用户接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质产品及切合实际的价格还不够。用户还需要被善待。用户会再次光临重视服务的企业。 4. 优质服务具有经济意义 公司的生命力在于业务源源不断。巩固用户基础是至关重要的。这就是说，公司不仅要吸引新用户，也要保持现有的用户。优质服务有助于实现这个要求。 善待用户对个人的重要性 一般来说,善待用户会使你财源滚滚、容易获得晋升.除了金钱的意义外,善待用户还能为你提供许多个人利益. 阅读下面的每一个陈述,这些陈述有关善待用户给你带来的好处,请指出哪一个是对的,哪一个是错的：? 1、接待用户通常比作一般的技术性工作更有趣。 2、改善人际