物业管理讲义--个性化服务(p).pptVIP

个性化服务 主讲人:陈延燚 2009年9月 授课内容 一、个性化服务的概念 二、如何开展个性化服务 三、标准化服务与个性化服务的差异 四、标准化服务与个性化服务的关系 一、个性化服务的概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚。 个性化服务要真正体现在物业日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。 对于物业企业而言，建立准确完整的业户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。 对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化\人性化 。 二、如何开展个性化服务 （一）一个目标 （二）两项保障 （三）“三特”机会 二、如何开展个性化服务 现在，不少企业提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服务中去。个性化服务的“123”法则，可为企业提供参考。 （一）一个目标 明确一个目标是指企业必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让业户惊喜快乐，个性化服务对于物业企业提高业户满意率，增强企业竞争力等有重要意义。 （二）两项保障 两项保障包括业户信息保障和员工能力保障。首先物业企业要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解业户信息，做到心中有数，定制服务。为此企业应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集业户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用Excel系统建立业户档案。其次企业员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为业户提供个性化服务。另一方面企业应加强员工个性化服务能力培养。 （三）“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位业户有急事要外出，想委托物业为他照看小孩。其实这就是一个“特殊的要求”，这时，企业要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足业户的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得业户满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如某业户家中只有老人，儿女都在外地工作；今天正好是某位业户的生日；一位业户不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对业户提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图业户的惊喜。以上这“三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机，企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 三、标准化服务与个性化服务的差异 （一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。 （二）企业服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。 （三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 （四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。 三、标准化服务与个性化服务的差异 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 （一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 企业的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。物业人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个物业服务的全过程、各环节。以门岗服务为例，服务的起端从一个敬礼、一个微笑、一句问候开始，耐心询问是中间环节，它的终端是为业户或访客指引方向。然而门岗服务又构成一个子系统，车辆进入发卡、告知收费标准、车辆出区检查、收卡、刷卡、收费、撕票、放行，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在业户的位置上，想业户之所想，急业户之所急，自觉淡化