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物流服务管理 覃巍 广西大学商学院 物流服务管理 对象：物流服务 手段：管理 物流服务管理的基础工作：服务前 物流服务管理的主要内容：服务中 物流服务管理的效果评价：服务后 以上是一个环环相扣、不断反复的过程 战略制定 战略执行 战略评价 新战略制定 …… 第一节 物流服务管理的基础 ——物流服务的战略管理 一、物流服务管理的战略分析 二、物流服务管理战略的主要内容 一、物流服务管理的战略分析 （一）物流服务管理战略的定义 通过对物流服务管理的未来需求进行预测和对整个供应链资源进行管理，形成优越的客户满意度的长期规划。 （二）制定物流服务管理战略的原因 需要解决一连串的问题：1、消费者和工业市场的结构可能会发生什么变化？2、这些变化将对公司的物流服务管理产生多大的影响？3、主要竞争对手在细分市场上的策略是什么？4、什么样的供应链结构能够使成本实现最小化？5、应该实施什么样的客户服务战略？如何才能根据客户细分市场、产品类别和订货批量的特点使这些战略更有针对性？ （三）物流服务管理战略制定的着眼点 1、是否满足高层次物流需求？ 　5R标准：将适合的产品（Right　Product），以合适的数量（Right Quantity）、合适的价格（Right Price），在合适的时间（Right Time）送到合适的地点（Right Place）。 ２、是否满足激烈竞争的需要？ 　　企业数量越来越多 ３、是否满足可持续发展的要求？ 　　企业对社会的发展是有责任的 二、物流服务管理战略的主要内容 （一）物流服务环境分析 １、供应链角度：第三方物流、第四方物流 ２、零售业角度:怎样通过物流中心实现效率化？如何实现商品配送的计划化和集约化？怎样实现物流成本的合理分担？ 3、批发业角度：备货范围将更广、配送行为将更迅速，整个物流业将向更柔性化方向发展。这必然产生对信息系统和物流中心的更高服务要求。 4、厂商角度：越来越多的厂商不是让批发商来承担本企业产品的物流，而是通过构筑自身的物流系统，向零售商配送产品，由供应商管理库存，从而使厂商迅速把握产品销售情况。 思考： 你所在的企业面临的物流服务环境是什么？请分析。 （二）物流服务战略制定 1、确定物流服务的要素 2、收集有关物流服务的信息 3、整理物流服务的信息 4、划分客户群 5、制定物流服务组合 （三）制定物流服务水平：是生财的艺术，而不仅仅是微笑服务的问题 1、明确物流服务水平与物流成本的关系 2、确定最优服务水平 3、确定服务水平的最佳波动水平 站在客户角度考虑物流服务水平 对不同客户应当确定不同的物流服务水平 确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优势 物流服务水平应本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平 （四）物流客户服务战略策划 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。该活动导致交易的产品或服务升值。不仅决定了现有的客户是否会继续保持成为客户，而且也决定了有多少潜在的客户会成为现实的客户。 1、物流客户服务政策 2、物流客户服务的组织结构 3、应急服务方案 4、增值服务方案 5、交易过程要素控制方案 （五）物流战略联盟的建立 战略联盟：公司之间为了战略目的达成的长期合作安排 1、兼容性是联盟能否成功的基石：硬件、软件2、从现有的客户中寻找合作的伙伴3、寻找更多的途径4、制定伙伴退出联盟的章程 第二节 物流服务管理的主要内容 一、物流服务的营销管理 二、物流服务的客户管理 三、物流系统与物流中心设计服务管理 四、运输与配送服务管理 五、仓储与库存服务管理 六、包装与流通加工服务管理 七、物流信息服务管理 八、物流服务组织与合同管理 一、物流服务的营销管理 （一）设计物流服务营销流程 信息收集与目标客户需求分析 意向洽谈 组建项目团队 制定物流服务方案 项目运作平稳后交给运作团队 （二）进行物流服务预测 较有意义的是中短期需求预测法 如：指数平滑法 Ft+1=α