物管经典案例讨论(p).pptVIP

[案例] 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的房门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。 试分析—— 1）?阿霞错在哪里？ 2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？ 观点一 1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。 2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。 3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。 观点二 1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。 2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系上了，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。 3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），今后务必避免 出现类似问题。 4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。 观点三 1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。 3、事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。 请你设计制定一项物业管理系激励学生的具体措施。 激励目标—— 指导思想—— 具体措施—— 运用公共关系学原理为物业管理公司拟定一个保护小区公共设施完好的有效方案 设施内容： 指导思想： 具体内容： 经费预算： 物业管理公司外部公共关系对象 政府 相关行业部门 业主* 房地产开发商 社区 新闻媒介 其它物业管理公司 4.1.1 协调政府关系的重要性 （1）政府对物业管理公司的生存和发展具有直接的制约作用 （2）政府对行使指导、调节、监督和检查等管理职能 （3）政府具有非凡的影响力和强大的经济实力 （4）政府可为物业管理公司带来特别的发展机遇 4.1.2 协调政府关系的原则 （1）把国家利益放在首位 （2）服从政府的管理 （3）帮助政府排忧解难 （4）及时沟通信息 （5）积极参政议政 4.1.3 协调政府关系的内容 (1) 组织物业管理公司参加评比 (2) 负责物业管理公司经营资质审批 (3) 对物业管理人员进行岗位资格培训 作为物业管理工作主管部门的政府房地产行政主管部门的主要职责是： 1）贯彻国家有关住宅小区物业管理的法律、法规和规章。 2）起草本市住宅小区物业管理的法规，制定规范性文件。 3）负责对物业管理单位的资质审核和管理，颁发《物业管理资质证书》。 4）负责对物业管理专业人员培训，颁发《物业管理岗位资格证书》。 5）对住宅小区物业管理进行指导、监督、检查。 （1） 物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导。 （2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。 （3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。 （4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指导。 （5）物业管理公司与专业性服务机构的关系。 （6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。 业主是雇主，形象点说业主与物业管理公司就是“主人”与“管家”的关