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特色服务 课程大纲 一 服务六步曲 二 附加价值 三 态度管理 四 特色服务 特色服务 5.主动招呼 协助同事主动招呼顾客 客人等候时，向客人________、______________或给予 ____________________ 即使无暇上前招呼其他客人，也需要__________ 忌 只叫顾客呆坐 忽略原有的客人 忌 6.从顾客的角度解释 耐心、诚恳及同理心 谅解 保持微笑 点头 当顾客要求 打折时 遥控器购买时间不长却坏了 维修货要 XX之长 6.从顾客的角度解释 过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下） 忌 负面字眼 (你一定要好好保养，否则容易坏) 忌 向客人介绍日常 操作保养常识 7.耐心解释 诚恳、信心及微笑 善用工具解释 (图片／资料) 表现得不耐烦/反驳与顾客争辩 忌 简短答案或很敷衍地回答 忌 过分承诺，夸大其辞 忌 自然光有什么特别 你们TCL彩电的质量如何 8.不要提供简短答案 有信心 乐意协助 面无表情/慌张，不知如何回应　 忌 有/ 沒有、是/ 不是、行/ 不行 忌 有没有XX品牌 的电视卖?　 9.表示热心帮忙 保持笑容、表现_______和_______ 在不同的情况下，_______向顾客提供_______ 过份热情（点到即止） 忌 毫不情愿/ 要主管要求才去做 忌 10.表示明白及关心 点头及微笑 当顾客需要比较时 担心买了不喜欢 表现不耐烦/无表情 忌 11.主动地跟进 主动和积极 提前取修理货 没有顾客 所要的货品 未能即时 回应的问题 没有交代具体行动 忌 无记录，敷衍了事 忌 1.专业地打招呼/ 欢送 5秒之内 目光接触 保持笑容 其它同事帮忙一下 被动的:「随便看」/例行公事 忌 亲切多元化语句 身体语言 先生/小姐,欢迎光临TCL,随便看看. 先生/小姐,早/下午好/您好 小王,麻烦帮我招呼一下李小姐,好吗?谢谢. 李小姐,不好意思,请先坐下稍等一会.我马上过来好吗? 端正的站姿 点头 2.经常使用「魔术」语句 简短答案（如：是、不是/有，没有） 忌 不耐烦/ 及妄下判断 (如: 是你不正确使用造成的) 忌 重复顾客敏感的字眼（贵、瑕庇、差） 忌 友善、保持笑容、有信心、有感情的 明白您的意思,我们的货品真的有所不同,小姐您看我们货品的工艺和功能….我们的售后服务…….所以真的是物有所值! 你们的货品有些贵,有没有折扣? 乐意及主動 目光接触 保持笑容 点头 身体前倾 换货/退货 咨询相关问题时 （问地方、路、 折扣、商场活动） 3.用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求 身体语言 先生/小姐,您想找XX/您想知道XX.好.是这样的…… 啊,原来XX小姐想换货/退货,是不是什么地方有问题呢?......让我帮你安排一下. 4.主动介绍自己 身体语言 点头 双手 目光接触 保持笑容 操之过急，表现得过份热情 忌 单手派发名片或资料 忌 尽量早的_介绍自已__，尊称顾客，创造更好的沟通气氛 先生/小姐,我叫XX,您可以叫我XX. 下一次有什么可以帮忙,可随时找我! 客人要离开了 5.主动招呼 协助同事主动招呼顾客 客人等候时，向客人_聊天__、_介绍新的产品__或给予 _产品宣传册供顾客阅读__ 即使无暇上前招呼其他客人，也需要_示意/交代 忌 只叫顾客呆坐 忽略原有的客人 忌 邀请坐下 奉水/茶 协助试机 找资料 6.从顾客的角度解释 耐心、诚恳及同理心 谅解 保持微笑 点头 当顾客要求 打折时 ……理解每位客人都想买到物超所值的货品,…..我们TCL的货品一向都货真价实,在全国的定价都很公道,现在我们在进行促销,价格比之前便宜.或者我再帮你请示一下经理,请稍等…… ……理解您的心情,如果是我遇到这种情况也会不开心,….让我来帮您看看,可以怎样帮您. 遥控器购买时间不长却坏了 维修货要 XX之长 6.从顾客的角度解释 过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下） 忌 负面字眼 (你一定要好好保养，否则容易坏) 忌 为了在日后安心使用货品,…..送回工厂指定维修点修理,….确保货品质素,…..希望您能谅解! 这么好的机子,….使用寿命长久些……平常的保养…..操作也比较简单…… 向客人介绍日常 操作保养常识