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二、现场工作规范 5S规范 不得占用公共通道，保持通道畅通； 保持自己管辖区域的地面整洁，及时清理杂物； 自己使用的工具、物料工具按要求摆放整齐； 保持使用的文件和图样的完整清晰； 借用拖车等物品使用完毕后必须及时归位归还； 废品、废料及时清理到指定地点； 每天保持产品的清洁，避免灰尘沉积； 做好每台夹具的标识，明确其状态和责任人； 每天离开工作岗位前必须做好清洁工作，所有物品归位。 三、每日工作标准 班组长每天组织班前会，布置工作任务和注意事项； 记录每天工作进展情况及特殊状况； 每天离开前与客户进行一次沟通，让客户了解施工进度情况和存在问题，调整施工节点进度，并在工作记录上签名确认，然后才能离开现场，未经客户同意不得离开现场； 将发生的问题做好记录，并及时向项目经理和工程部部长汇报情况及解决方案； 离开现场前做好现场清洁和整理工作，班组长进行全面检查； 做好合同外追加工作的记录，并请客户签名交项目经理； 记录离开现场的时间。 四、验收和撤离 在正式验收前，要求项目经理、客户主管人员、工程部部长一起进行预验收，并形成预验收记录； 会同项目经理与客户一起进行正式验收，并保持验收报告； 向客户提交交付报告并请客户签名，移交相关备件和技术资料； 整理现场，清点剩余的物料并列出清单，带回公司交物料部处理； 现场恢复到客户要求的状态，并请客户确认； 撤离现场时向客户交换所有的借用物品； 向客户提交《现场服务满意度调查表》，客户填写完成后让其装入信封交工程安装部部长； 向客户道谢致意。 服务等级 ★ 符合基本服务规范，无违规现象 ★ ★ 各项服务细节准确到位 ★ ★ ★ 主动跟客户沟通，了解客户需求并努力实现 ★ ★ ★ ★ 帮助客户发现问题并为解决问题提供建议 ★ ★ ★ ★ ★ 成为客户的合作伙伴，获得高度评价 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 现场服务 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 现场服务 Web: Email: wuzhangjiong@ 什么是服务？ 通过各种活动满足客户的心理需求，让客户一种足可信赖的心里感受； 通过各种活动让客户获得期望的价值。 满足客户期望是第一要事 客户需要什么？ 客户介意什么？ 客户喜欢什么？ 客户底线是什么？ 什么是客户的期望价值？ 经济方面的价值； 实用方面的价值； 心理满足方面的价值。 价值如何创造 1.基本服务是顾客选择时最优先考虑的。 2.我希望你能够超越基本服务，提供我重视的价值给我。 3.创造出一些机会，将这些让顾客困扰的事变成能够加值的创新作法。 4.你虽然做了一些事，但却都是些我不在乎的事。 服务的终极目标 1.留住老客户 2.吸引新客户 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 客户流失的原因 一个不满意的客户会干些什么？ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。 一个满意的客户又会干些什么？ 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 客户满意的关键因素 额外的好处 快速反应 便利