电子公共服务公众满意度测评模型及实证研究.pdfVIP

情 报 学 报 ISSN1000—0135 JOURNALOFTHECHlNASOC1ETY FOR SCIENTIF／C AND TECHNICALINFORMATION ISSN 1000一O135 第 29卷 第 1期 151—158，2010年2月 Vo1．29 No．1，151— 158 February 2010 doi：10．3772／j．issn．1000—0135．2010．O1．022 电子公共服务公众满意度测评模型及实证研究 ¨ 陆敬筠 。 仲伟俊 梅姝娥 (1．乐南大学经济管理学 院，南京 210096；2．南京工业大学管理科学与工程学院，南京 210009) 摘要 电子公共服务足信息社会中政府向公众传递公共服务的核心模式。公众是电子公共服务的接受者，应 该成为 电子公共服务的评价主体。公众满意度 已成为 当前电子政务绩效评价的重要指标之一。本文在对 电子公 共服务公众满意度内涵进行分析的基础上 ，结合美 国顾客满意度模型 ACS1，提出 r电子公共服务公众满意度的概 念模型 ，并采用结构方程模型方法 ，从政府网站 、政府服务等方面人手 ，给出了慨念模 型 中各个潜在变量 的观测变 埴，设计 了相应的调查方案收集数据 ，利用实证数据对模 型进行验证研究 ，得到 了电子公共服务公众满意度路径 图，最后对实证结果进行分析和讨论。 关键词 电子公共服务 公众满意度 结构方程模型 TheEmpiricalStudyonAssessmentofPublicSatisfactiontowardsE-publicService LuJingyun一，ZhongWeijunandMeiShue (1．School EconomicandMarmgement，SoutheastUniversity，Nanjing210096； 2．S~hool Maru~genwmScienceandEngineering YanjingUniversit)ofTechnolog)，Nalg210009、 Abstract E-publicserviceisacoremodelforgovernmenttndeliveritsservicetocitizen．AstheacceptorofE-public service，citizen should be theevaluating principalpartofit．Citizen Satisfaction hasbeen an importantindex to evaluate E— government．ByanalyzingconnotationofthesatisfactionofcitizentoE—publicserviceandASCI，aconceptualmodelofsatisfaction ofcitizentoE-publicservice is ven．Theobservedvariablesofeachjatentvariableofthemode】wasillustratedfrom gnvemment website，governmen!serl，iceandere．．Thehypothesesin themodelweretestedon thebasisofthesamples．Thefactorswhich influencecitizen’ssatisfactiontoE—publicservicewerefound．andtheresultshavebeen illustratedintheendofthearlicle Keywords E-publicselwiee．citizensatisfaction．strueturalequationmude1