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百家缘培训资料 顾客服务 　　顾客投诉意见 的处理方法 我们的顾客服务原则： 　　 　　　　　　　　　善待顾客 　　　　　就是 　　　善待你自己； 　　　消费者与连锁企业接触的唯一场所是－－门店； 　　门店的服务好坏关系到企业的形象； 　 　　　如何处理好顾客的投诉意见，是连锁企业门店作业管理中的重要一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为连锁企业门店经营的危机。 顾客投诉意见的主要类型 一、对商品的投诉 　　　1、价格过高 　　　2、商品质量差 　　　3、标示不符 　　　4、商品缺货 　　 商品质量差 　　　　　　坏品 　　　　　　过保质期 　　　　　　品质差 　　　　　　商品重（数）量不足 　　　　　　包装破损等等　 标示不符 　　商品上的价格标签模糊看不清楚 　　商品上同时出现几个不同的价格标签 　　商品上的价格与促销广告上所列示的价格　不一致 　　商品外包装上的说明不清楚 　　　三无产品（无厂名、制造日期、产地） 　　进口商品上无中文说明 　　商品外包装上中文标示的制造日期与商品　上打印的制造日期不符等等 顾客投诉意见的主要类型 二、对服务的投诉 　　1、门店工作人员态度差 　　2、收银作业不当　 　　3、现有服务的作业不当 　　4、服务项目不足 　　5、原有服务项目的取消 　　…… 收银作业不当 　　　收银员结算错误，多收钱、少　　找钱 　　包装作业不当，导致商品损坏 　　装袋不完全，遗留顾客的商品 　　结算速度慢　 　　收银台开机少，造成顾客排队等　　候时间过久　 现有服务作业不当 　　　　顾客寄放的物品遗失 　　　寄放的物品存取发生错误 　　　抽奖或赠品发放等促销活动的　　　不公平 　　　顾客填写的意见表未得到任何　　　回应 　　　顾客的投诉意见未能得到及时　　　妥善的解决 顾客投诉意见的主要类型 三、对安全和环境的投诉 　　 　　1、意外事件的发生 　 　　2、环境的影响 环境的影响 　　等候收银时间过 　　收银员缺缺乏训练 　　营业人员未穿整洁的制服 　　店内管理太差 　　　　　　缺货 　　　　　　商品没有标示价格 　　　　　　通道上堆了太多的商品 　　　　　　商品品名标示不够 　　　　　　补货的商品在货架上堆得太高 环境的影响 　 　　购物车已坏或推不动 　　对顾客的询问拒而不答或推诿 　　对新引进的食品没有提供食用资料 　　购物高峰时间补货 　　防碍顾客购物 　　等等 　　 顾客投诉意见的处理程序 　 1、保持心情平静 　　 2、有效倾听 　　　 3、运用同情心 　　　　 　4、表示歉意 　 5、分析顾客投诉原因 　　 6、提出解决方案 　　　 7、执行解决方案 8、检讨、总结　　　　　　　　　　 　　　 　　保持心情平静 　 　　就事论事，对事不对人 　　以自信的态度来认知自身的角色 　　有效倾听 　　　诚恳地倾听顾客的诉说 　　　表示完全相信顾客所说的一切 　　　不要试图辩解 　　　不明之处婉转询问 　　　专注的眼神 　　　超出职权范围时，要及时转交 　 　　运用同情心 　　不带任何偏见 　　站在顾客的立场来回应顾客的　　问题 　　扮演顾客的支持者 　　让顾客知道接待人员对问题的　　了解与态度 　　　表示歉意 　 　　　尊重顾客 　　　向顾客表示歉意 　 　　　向顾客表示感谢 　　　分析顾客投诉的原因 　　　抓住顾客投诉的重点 　　　－－分析事件的严重性 　　　－－顾客的需求是什么 　　　－－顾客希望得到什么样的结果 　　　确定责任归属 　　　－－根据责任归属的不同，提出　　　　不同的解决方案 　　　提出解决方案 　几点考虑思路 　　－－事先考虑到企业的方针及顾客投　　诉意见的有关规定，既要迅速，又　　不能轻率地承担责任； 　　－－处理权限的规定 　　－－利用先例 　　－－让顾客同意提出的方案 　　　执行解决方案 　　　 　　　亲切地让顾客接受 　　　 　　　不能当场解决的投诉 　　　 　　　检讨 　　　检讨处理得失 　　　通报 * * 1 顾客服务 2 顾客服务 3 顾客服务 ABC 4 5 6 7 8 9 10 11 投诉的主要类型 环境的影响 12 环境的影响 13 14 顾客投诉处理 15 16 运用同情心 17 18 19 20 * * *