省移动集团客户服务.pptVIP

集团客户服务体系建设目标 集团客户满意度管理工作探索：目标和思路 集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作 3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营 开展的主要工作 1、跨部门协同，组织资源开展建设工作 3、完善运营支撑，提升热线运营成效 话务情况 运营成效 试点情况简介 试点主要成果 基本结论 新专区-上半年工作总结 1、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年3月起组织开展改版工作，在市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建设过程中得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务功能的测试工作中非常积极、认真和负责。 2、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。 3、编写完成《中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行）》，即将下发全省试行。 4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。 为强化客户需求识别、实现服务一体化、增强电子渠道在线销售能力、实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡，新专区作为网站、ADC和KAMM的融合平台，增加了自助服务和产品导购两大特色功能。（BOSS2.0的市公司可使用） 为展现市公司地域特色的产品、解决方案、成功案例及相关优惠信息等，增加了城市频道。市公司可自行在城市频道上发布本市信息。 新功能介绍－自助服务 自助服务实现单点登陆。 集团联系人可进行集团业务管理（查询集团产品开通情况、查询和邮寄集团产品帐单及发票、对集团短号、VPMN和集团代付成员进行修改等）。集团成员可直接使用已经在ADC上开通的集团产品，实现使用平台的融合。 新功能介绍－自助服务 新专区－新运作方式 按照公司对电子渠道实现“集中规划、集中建设、集中管理、集中监控、集中推广”的工作思路，新专区作为全省电子渠道建设的一部份、广东移动门户网站的集团客户专区，在“规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队”五方面融入全省电子渠道一体化运营管理。 新专区-寄望 打通集团业务售前、售中、售后的营销流程和服务流程 多渠道联动方式简化业务办理、投诉处理流程 推动流程及集团业务管理规范通过网站系统固化 有效分解客户经理压力 使集团业务高效运作起来。 对渠道建设工作的一些体会：通过后台系统打通才能有效促进渠道协同，全面提升服营能力 建立集团客户经理人员数量配置模型 完善集团客户经理激励模式 完善系统支撑 * * * * * 周记企信通流量提升成效 月份 短信量（条） 06年9月 79,262 06年10月 106,529 06年11月 104,662 06年12月 149,876 07年1月 178,721 07年2月 178,949 07年3月 211,218 07年4月 200,402 07年5月 253,458 07年6月 293,227 07年7月 311,789 持续开展二次营销，提升客户使用流量 持续开展二次营销，通过服务代理商，提供集团业务售后服务与促进流量提升工作：包括业务安装调测、维护支持、投诉处理、辅助升级，以及挖掘客户需求、培训客户使用、提升业务流量。 创我数字化部队 周记食品 提供上门/电话服务 功能操作培训：使客户熟悉企信通各项操作 增加操作ID：为客户提供发送信息的窗口 提供月流量清单：保障客户放心、安全使用 网络故障检测：帮助客户解决网络故障 提升293.4% MAS营销推广 手机邮箱推广目标 机械、制造行业 信息系统很完善，需要移动办公 金融、保险行业 邮件依赖程度大，信息化程度高 IT、通讯行业 移动信息需求大，对资费不敏感 咨询、服务公司 邮件使用极频繁，业务需求强烈 能源、物流行业 移动办公需求强，网点分布广泛 发展目标 年内全省手机邮箱PushEmail到达1200户。 核心卖点 “邮箱在手，成竹在胸” 产品优势 业务实施便捷：企业侧邮箱系统只需作简单配置，即可实现邮件推送； 功能强大：支持邮件过滤，支持包括图片、视频等多达13种附件的阅读 兼容性好：支持Microsoft、Symbian、linux等主流操作系统手机 安全可靠：邮件加密存放、加密传输 业务类型 预存期限 业务收益 营销策略 手机邮箱 28档 1年 336 赠送优惠积分10000分（价值相当于200元） 手机邮箱 98档 1年 1176 同期手机营销活动优惠升