移动服务管理工作思路(咨询版)2.pptVIP

服务指标完成情况 主要服务工作开展情况及效果 2011年服务管理总体思路 2011年服务管理主要工作目标 服务工作核心举措：做好服务管理“六件事” 1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营 （规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步 （深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系） 写作说明 1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营 （规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要2个p；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排需要1、2p） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题主要是透明消费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务，投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统包括服务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步 （深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系） 服务工作核心举措：做好服务管理“六件事” 服务与部门协同，常态化工作机制 渠道协同作战，引导客户需求 服务工作核心举措：做好服务管理“六件事” 切实解决焦点热点问题，横纵向突破服务短板 服务工作核心举措：做好服务管理“六件事” 建立专项提升小组，实施满意度专项提升 提高一线人员分析能力 提高全省服务人员协作能力 提高满意度细项指标的把控能力 提高服务工作创新能力 服务工作核心举措：做好服务管理“六件事” 2、开展“蔚蓝天使”服务明星评选活动，激发一线员工工作激情，提高其工作积极性 服务工作核心举措：做好服务管理“六件事” 3、坚持“预防为主，消防为辅”以服务接触点为核心，全面优化服务规程，建立服务标准管理体 服务工作核心举措：做好服务管理“六件事” 深化产品及服务质量监测体系，搭建产品质量管理体系不断完善优化产品，提升客户感知。 构建一套服务产品和服务质量监测指标体系 ，引入服务准入机制，使产品和服务质量的合格率较第一季度监测提升5%。 项目进度安排：第一季度为需求研究和监测阶段，第二季度为监测体系和保障体系进一步完善阶段，第三季度和第四季度为深入优化阶段。 感谢聆听，敬请指正 人员：客服管理人员、相关支撑部门人员、重点提升地市公司、第三方工作人员 工作形式：虚拟工作小组 工作内容：制定专题提升方案，督促方案落实 工作流程：专题提升小组人员共同制定切实可行的短板提升措施，并指导在重点地市的落实。总结试点地市的经验，优化短板提升方案，并在全省范围内进行推广 全年设定5个提升短板，建立专项提升小组，通过制定提升方案、地市试点、全省推广的模式，拉动全省客户满意度稳步提升。 专题分析时间计划： 1-2月，整体满意度提升 3-4月，网络满意度专项提升 5-6月，新业务满意度专项提升 7-8月，促销活动满意度专项提升 9-10月，营业厅满意度专项提升 11月-12月，热线满意度专项提升 专题提升小组 实现三个促进 强化四个提高 促进分公司对于服务提升工作的落实 促进各服务专题的深度研究 促进全省服务经验的共享 建立服务示范机制，结合服务短板提升全省服务能力 结合集团公司服务示范工作要求，建立全省服务示范机制，整合全省服务资源、推广优秀服务经验、实现全省服务水平的快速提升。 夯实服务基础 解决焦点难点 加强掌控指导 强化服务支撑 创新服务流程 全面质量控制 关爱一线员工，强化服务支撑 完善服务培训体系，培养内训师，通过制度和人员的建设，为一线员工