第10章售后服务.pptVIP

汽车物流的案例——东风 东风汽车的ES/1 SuperLogistics系统 ?ES/1--SuperLogisitcs是一套针对零售、 批发、制造业及及第三方物流而设,专门 用以管理仓储、提货中心及分销运营的 理想商业方案。 一 整车物流管理  条形码功能 采用ES/1 SuperLogistics系统，东风 汽车能通过条形码扫描管理所有车辆，包 括车辆入库、移库和出库。 车辆经过入库扫描后，系统依据设定的规 则，会自动产生并打印入库建议单，司机 依据入库建议单指定的库位即可入库，无 需人工干预。  入库建议规则保证同一车型、同一颜色的 车辆被放在同一排。 根据先进先出的原则，系统还自动给出所 要出库的车型的出库建议，司机可根据出 库建议的库位和底盘号，按顺序领取车钥 匙并提车。 出库建议可避免不必要的出库倒车操作。  全线追踪功能 采用ES/1 SuperLogistics系统，东风汽车 能够对车辆进行单件管理，并可通过底盘 号查询车辆的来源（包括生产批次号码、 生产日期、入库日期、发动机号码、发动 机厂家、车身型号、车架型号、车厢型号 等）和去向（车辆流向的经销商、最终客 户姓名、电话等）。  库存管理 采用此系统，东风汽车实现了仓库的库 位管理，不仅使仓库库存一目了然，而 且系统还可自动生成车辆的定期养护计 划。系统除了能够监控本地仓库的库存 外，还能够监控所有存放在经销商仓库 中的库存。 营销管理 采用此系统，东风汽车解决了异地销 售的问题。销售公司可远程开销售提 车票并给予确认，仓库本部可直接打 印票据。 ES/1 SuperLogistics系统使所有经销 商和直接客户的销售信息在系统中被 管理和统计。  二 生产物流管理 条形码管理 采用此系统, 东风汽车的生产车间通过条 码扫描实现了生产各个环节的条码化管理。 通过在生产线上的扣料区粘贴条码以及条 码扫描，可对半成品、原材料实现自动扣 料；通过在四大总成上粘贴条码，可自动 维护车辆的相关信息；通过将工人的工牌 号编制条码，可记录下线车辆涉及到的调 整司机、终检人员等。 全线追踪功能  采用此系统，能够跟踪生产过程中的每 一个环节，并可通过底盘号查询相关信息。 配置信息包括发动机号码、发动机厂家、 车身型号、车架型号、车厢型号等； 装配信息包括批次号码、生产日期、调 整信息、终检信息、装箱信息及相应的 人员信息等； 去向信息包括车辆流向的经销商、最终 客户姓名、电话等。 生产计划管理 采用此系统，东风汽车能够将年度计划 分解为月计划、日计划，系统允许随时 调整计划，并可进行计划模拟，保证计 划的可行性。 月计划、日计划可被分解为装配进度计 划、产品车入库计划、三大总成等半成 品的生产计划、原料供应计划等。 JIT生产模式 东风汽车采用ES/1 SuperLogistics中 最适合汽车行业的JIT模式来管理生产 作业的进度计划，并通过看板管理， 以条码扫描自动扣料的方式确保了生 产的准时化。  储运部门通过对车辆入库进行自动化 管理，提高了仓库管理的准确性及效 率。 生产部门形成了以销售制定生产、然 后以生产推动销售的大循环，既减少 了库存积压，又加快了生产节奏，提 高了东风汽车的市场竞争力。 第10章 汽车厂商的售后服务 据06年一项有关“汽车服务满意度“的 调查显示，41.9%的用户对汽车售后服 务不满意，与此相对应的是，只有 7.5%的用户对汽车销售服务不满意。 售后服务和销售服务满意度之间存在 较大差距，这一差距反映出，中国汽 车服务市场的发展已经远远的被销售 市场抛在了后面。 一 先进的服务理念与售后服务 1 服务理念 厂商对待服务工作的态度 营销观念和服务理念不同 2 售后服务的概念 “三包” 其实“三包”只是售后服务的一部分工作 3 有关服务的几个概念 销售服务：客户选购汽车时，销售部门 帮助客户购买产品所作的各种非技术性 服务工作。 （1）产品介绍 （2）简化手续 （3）提车和其他服务 售后服务：销售部门为客户提供的所有 技术性工作及销售部门自身的服务管理 工作。 二 售后服务的工作内容 1 技术培训 2 质量保修 3 备件(配件)供应——脊梁的作用+利润源泉 4 组织和管理售后服务网络 5 企业形象建设 Case 质量保证、质量担保、质量赔偿 （1）政策性——召回制度 （2）技术性——汽车故障属于质量故障还是使用故障很难确定 质量保修三个要点： （1）准确——维护企业和用户的利益 （2）快速——迅速处理、快速服务 （3）厚待——善待用户 汽车服务网络： 品牌专卖+四位一体 服务站：汽车厂商售后服务网络的基 层组织 服务站分为两类： （1）四位一体经销商（下设维修工厂或车间）。 （2）只承接单纯的汽