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第21章 服务与维护 1 21.1 介绍 1 21.2 客户服务 2 21.2.1 目的 2 21.2.2 角色与职责 2 21.2.3 启动准则 2 21.2.4 输入 2 21.2.5 主要步骤 2 [Step1] 客户服务准备 2 [Step2] 接收客户的要求 3 [Step3] 响应客户的要求 3 [Step4] 后续工作 3 21.2.6 输出 3 21.2.7 结束准则 3 21.2.8 度量 3 21.3 产品维护 4 21.3.1 目的 4 21.3.2 角色与职责 4 21.3.3 启动准则 4 21.3.4 输入 4 21.3.5 主要步骤 4 [Step1] 产品维护准备 4 [Step2] 接收并判断维护要求 4 [Step3] 执行维护工作 5 [Step4] 后续工作 5 21.3.6 输出 5 21.3.7 结束准则 5 21.3.8 度量 5 21.4 实施建议 5 第21章 服务与维护 服务与维护（Service and Maintenance, SM）是指产品销售之后的客户服务和产品维护。客户服务和产品维护的宗旨就是提高客户对产品以及对开发方的满意度。 服务与维护过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了服务与维护过程域的两个主要规程： 客户服务 [SPP-PROC-SM-CS] 产品维护 [SPP-PROC-SM-PM] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。建议用户根据自身情况（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 21.1 介绍 当产品开发完成并开始销售时，原开发小组应当解散以便人力资源重新分配。其中大部分的开发人员将参加新的项目，只需要留小部分人员从事客户服务和产品维护工作。 对于合同项目，客户服务和产品维护的周期、费用等等在合同中决定。对于自主研发的产品而言，一般地，客户服务和产品维护工作将持续到产品退役。客户服务与产品维护的流程如图21-1所示。 图21-1 客户服务与产品维护流程 客户服务的重点是为客户提供与产品相关的服务（如技术咨询），快速响应客户的要求，给客户一个满意的解答。 产品维护可分两大类： 纠错性维护。由于软件产品开发过程中的测试不可能揭露所有的错误，用户在使用软件时仍将会遇到错误，诊断和改正这些错误的过程称为纠错性维护。 完善性维护。在软件产品的正常使用过程中，客户还会提出新的需求。为了满足客户的需求而不断改善产品功能和质量的活动称为完善性维护。如果需求变更比较大，那么完善性维护将转变为软件新版本的开发（即新的项目）。 纠错性维护是必需的、强制性的，而完善性维护则要根据产品发展战略、开发方财力和资源等因素而定。 服务与维护过程域产生的主要文档有： 《客户服务计划》，模板见 [SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。 《客户服务报告》，模板见 [SPP-TEMP- SM-CS-REPORT]。 《产品维护计划》，模板见 [SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。 《产品维护报告》，模板见 [SPP-TEMP- SM-PM-REPORT]。 21.2 客户服务 21.2.1 目的 为购买本产品的客户提供服务，例如技术咨询、故障排除等等。 21.2.2 角色与职责 机构有关领导为所有产品指定客户服务人员，服务人员的多少根据机构的现状而定。 服务人员接收客户的要求，并迅速响应，努力给客户一个满意的解答。 21.2.3 启动准则 产品已经交付给客户。 21.2.4 输入 客户信息库 产品文档如使用指南等 有关合同 21.2.5 主要步骤 [Step1] 客户服务准备 开发方建立通畅的客户服务通信渠道，包括信息管理系统、电话、电子邮件等。 开发方对服务人员进行必要的培训。 服务人员制定本产品的客户服务计划，上级领导审批该计划。 [Step2] 接收客户的要求 客户通过各种渠道向服务人员提出要求（如请求、建议、投诉等等），服务人员记录这些要求。 服务人员主动向一些客户询问，调查客户的要求。 [Step3] 响应客户的要求 服务人员迅速相应客户的要求，例如： 对于相对简单的技术咨询这类要求，服务人员自己或请相关的技术人员立即予以解答。 如果客户遇到软件故障，那么服务人员请产品维护人员为客户解决问题。一般地，如果客户与维护人员在同一城市，那么维护人员应当在当日赶到客户工作场所。如果客户在外地，那么维护人员应当根据交通状况与客户协商时间。转向产品维护规程 [SPP-PROC-SM-PM]。 对于客户提出的建议，如果开发方采纳了，服务人员应当尽快向客户致谢；如果开发方没有采纳，服务人员应当对客户做必要的解释，并向客户致谢。 [