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第3章物流客户服务战略 案例导入:令人惊叹的UPS 想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ ups 3.1客户关系管理 3.1.1客户关系管理概述 CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展 系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程， 使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度， 实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效 益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实 现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的 技术实现 。 1.定义 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）和营销自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 2.CRM的内容 (2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。 (1)销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表 (3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。 (4)商务智能. 3、运用客户关系管理的成效 从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报： （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展； （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； （4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道； （5）提供个性化的产品和服务来增加销售； （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应； （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率； （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。 3.1.2客户关系管理系统的演变过程 1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件 2. 第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件 3. 第三阶段：网络系统软件 90年代 演变 80年代 演变 网络时代 演变 3.2物流客户关系管理 3.2.1 物流客户关系管理概述 3．两大支柱支撑CRM体系 。 1．客户关系管理日益受到认同 。 2．增加利润与提高客户价值并重 。 支柱一：是恰当的客户群分类 支柱二：所有员工工作 标准化、程序化。 建立客户数据库是前题 3.2.2物流客户关系管理的内容 1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品 1．明确实施的必要性 2．审查实施基础 3．制定实施目标 4．梳理业务流程 5．进行结构设计 6．全面实施 7．绩效评价 3.2.3物流企业运用CRM的步骤 3.3物流客户服务中心 优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。 和谐、双赢、最佳、持久合作关系 起点：客户满意 终点：客户忠诚 超值服务 3.3.1物流客户服务中心的作用 1.订单处理 客户 接单 订单资料处理 订单资料输入 资料查核确认订单资料输入 库存分配 出库资料 出货物流作业 拣货 加工 分类 派车 客户服务中心订单管理 出货 退货处理 图3－1 订单处理作业程序 2．出货流程的控制 合格 来货验收 联系客户 服务中心 退回供应商 分仓位入库 接收客户服务中心已确认的定单 客户服务中心 1. 统计定单 2. 检查现有库存 客户服务中心通知配送公司，办理货物交接手