第一章客户服务的基本认知.pptVIP

第一节 客户服务的基本认知 一、服务 讨论：客户的范畴 消费客户—— 个人或家庭 B2B客户——购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的 分销商，代销商——不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 LinkedIn是全球最大的职业社交网站，LinkedIn中文名：邻客音。公司成立于2002年12月并于2003年启动。网站的目的是让注册用户维护他们在商业交往中认识并信任的联系人... （一）客户服务 2. 客户服务的特征 （二） 客户服务的分类 　　1. 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 　　2. 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务 　　3. 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务 （二） 客户服务的分类 　　4. 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务 　　5. 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务 　　6. 按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务 （三）客户服务的内容 1. 售前服务的内容 （三）客户服务的内容 2. 售中服务的内容 （三）客户服务的内容 3. 售后服务的内容 第二节 客户服务产业的发展趋势 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服务的挑战 三、客户服务产业的发展趋势 （一）科学技术的发展 （二）经济全球化 （三）人口结构的变化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服 务的挑战 　　电子商务时代, 信息技术革命极大地改变了我们的商业模式, 尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e 社会, 客户可以极方便地获取信息, 并且更多地参与到商业过程中。 （一）网络技术改变客户服务 的特征 1. 降低客户对服务的不可感知性 2. 突破服务时空的不可分离性 3. 便于提供相对统一规范的服务 4. 改善服务的不可储存性 （二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容 三、客户服务产业的发展趋势 （一）我国客户服务产业的发展现状 　　1. 企业和客户服务入员缺乏服务客户的意识 　　2. 客户服务人员缺乏敬业精神 　　3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通和协凋，导致服务效率低下 　　4. 客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下 （二）客户服务产业的发展趋势 　　1. 客户服务行动化 　　2. 服务管道多元化 　　 （二）客户服务产业的发展趋势 Twitter是国外的一个社交网络及微博客服务的网站。它利用无线网络，有线网络，通信技术，进行即时通讯，是微博客的典型应用。它允许用户将自己的必威体育精装版动态和想法以短信形式发送给手机和个性化网站群，而不仅仅是发送给个人。 知道 人人网和QQ空间是什么吗？facebook就是人人网和QQ空间的模仿对象，facebook是在美国第一个开创社交网络的鼻祖....是全球最大的社交网络....facebook有中文版的之后由于政治原因被中国政府断开.....facebook 中文版目前只对 香港和台湾地区开放！ （二）客户服务产业的发展趋势 　　3. 客户服务科技化升级 　 　　4．客户服务日趋专业化 第三节 网络客户服务特性 一、网络客户服务的定义 二、网络客户服务的特性 三、网络客户服务的内容 四、网络客户服务的过程 五、网络客户服务的优势 一、网络客户服务的定义 互联网的客户服务可以定义为： 　　它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品开展以客户为导向的低接触度的附加服务。 二、网络客户服务的特性 （一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化 三、网络客户服务的内容 　　客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上客户服务必须建立在掌握客户这些需求的基础之上。客户的需求就是企业客户服务的内容。 （一）网络客户的服务需求 （二）网络客户服务的内容 1. 企业信息发布 四、网络客户服务过程 1. 网上售前服务 2. 网上售中服务 3. 网上售后服务（交易后的网络营销服务） 五、网络客户服务的优势 五、网络客户服务的优势 五、网络客户服务的优势 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 * * * * 第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势