第七章_客房接待服务.pptVIP

学习内容 客房服务中心模式 客房楼层不设服务台，而是根据每层的房间数目设置工作间，客人住宿期间需要找客房服务员时，可直拨室内电话通知客房服务中心。 客房服务中心模式 取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件： 饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。 饭店所在地治安状况良好。 饭店必须具有完善的保安措施。 楼层建筑结构比较简单 一、迎客服务 在饭店客房服务的两种模式中，我国传统饭店的楼层服务台模式，特别是对VIP的接待，尤其强调做好迎客服务 1、迎客准备： （1）了解客情； （2）房间布置 2、迎客服务： （1）引领入房 （2）（对VIP）坚持“三到”： 客到、茶到、香巾到 什么是VIP 英语Very Important Person的简称，意思是“非常重要的客人”。 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。 VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。 VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。 VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。 VIP是酒店优质服务体系的集中体现！ 酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类： A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、500人以上的会议 B级 贵宾及领导人 1、厅（局）级以下政府领导及官员 2、各企业界、金融界、新闻界知名人士 3、外国友人及对酒店有重大影响的人士 4、300人以上500人以下的会议 C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人 3、100人以上300人以下会议 级别不同 规格待遇不同 深圳678国际会所 贵宾车 VIP接待 职责分工 1 . 酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。 2 . 营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、 协调、执行VIP服务运行和控制。 3 . 各部门负责配合VIP接待的具体实施。 广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务： 姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣 接待某副省长 餐间礼仪 “他乡菜”（饺子）与家乡菜 有礼有节不卑不亢 梯口迎接 （1）梯口等候 检查仪容仪表，一旦接到客人入住的信息，及时站在电梯口等候客人。 （2）热情迎宾 电梯抵达楼层，面带微笑，对客人礼貌问候，并做自我介绍“女士（先生），晚上好，我是客房服务员，很高兴为您服务。” 引领入房 （1）确认身份呢 礼貌地请客人出示房卡，确认客人所住的房号、住房日期 （2）引领服务 迅速引领客人去房间，帮助提拿行李；要视房间位置走在客人的左（右）前方约1m。引领过程中如遇拐弯、上下楼梯，则应停下向客人示意。 （3）礼让入房 到房门口，放下行李，规范进房，插卡给点后退出。进房后，示意客人行李存放的位置并遵照客人的意思放置行李。 （一）客房小酒吧服务 (Mini-bar) （二）房餐服务 (Room Service) （三）洗衣服务 （四）托婴服务 (Baby sitting) （五）访客接待服务 （一）客房小酒吧服务(Mini-bar) 一般提供软硬饮料和干果并注明价格，强调保质期。 消费单一式三联，分别交客人、财务、楼层。 客人填单后，服务员要核对；若客未填或填错单，服务员要代填或向客人说明，并要求客人签名或现付。 （二）房餐服务 (Room Service) 早餐、夜宵较常见。房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐饮产品送至客房的一种送餐服务。 送餐程序： （1）敲门 （2）据客要求，餐食或托盘位置摆放适当 （3）报菜名 （4）确认客人付款方式，并请客人签字 （5）取回餐具 （6）征求客人意见 （三）洗衣服务 1、服务内容 从洗涤方式来讲，可分湿洗、干洗、烫洗三种； 从洗涤速度上，可分为“普通服务”和“快洗服务”两种。 2、服务方法 客人送洗衣服必填洗衣单，若服务员代填必由客人签字。 3、送回洗衣 送回洗衣，客人签字程序必不能缺。 案例： 江苏某市一酒店住着某台湾公司的一批长住客。有一天，一位台湾客人的名贵西装弄脏了，需清洗，见服务员小江进房送水时，便说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单湿洗栏中填上，然后将西装和单子送洗衣