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第三章 服务质量 课程结构 教学目的和要求 通过本章学习，使学生： 了解服务质量的概念； 掌握服务质量的构成要素，能够分析影响服务质量的因素； 熟悉服务质量的评估标准；服务质量差距模型的分析方法。 课程内容 第一节 服务质量的内容 第二节 服务接触 第三节 服务质量的分析 第四节 服务质量的评估 第五节 改善服务质量的技巧 第一节 服务质量的内容 1.1 服务质量的含义 1.2 服务质量的分类 1.3 服务质量的构成要素 1.1 服务质量的含义 服务质量的定义 1.1 服务质量的含义 服务质量的内涵 1.1 服务质量的含义 服务质量与有形产品的质量不同 1.2 服务质量的分类 1.2 服务质量的分类 1.3 服务质量的构成要素 课程内容 第一节 服务质量的内容 第二节 服务接触 第三节 服务质量的分析 第四节 服务质量的评估 第五节 改善服务质量的技巧 第二节 服务接触 2.1 服务接触的重要性 2.2 服务接触的效应 2.3 服务接触的种类 2.4 服务接触中愉快或不愉快的来源 2.1 服务接触的重要性 服务接触也称为“真实瞬间”。它是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。服务接触是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。 真实瞬间可以是服务过程中的每一个环节。通过这些瞬间或接触，顾客获得了对服务质量的第一印象，而且每次的接触都会对客户的整体满意度和再次进行交易的可能性产生影响。因此，从组织的角度来看，每一次的服务接触也提供了证明其作为合格服务提供者的潜力和提高顾客忠诚度的机会。 总之。顾客是在服务接触时建立其服务质量感知的。每一次接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要作用。但是并不是所有接触或瞬间都是同等重要的，一些接触是关键性接触。 案例：旅客入住酒店的服务接触 2.2服务接触的效应 2.3 服务接触的种类 按服务接触的媒介分为以下三种: 远程接触(Remote Encounter) 是指在服务过程中顾客不同服务机构的人员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触。 电话接触(Phone Encounter) 是服务业最普遍的接触方式。如银行的电话银行服务、证券业的电话委托、航空业的电话订票、餐饮业的电话订餐等。几乎每一个服务行业都有电话服务接触。 面对面接触(Face-to- Face Encounter)，即人际接触，也是较普遍的接触方式．这种方式对服务的感知，既取决于语言因素，也取决于非语言因素，后者包括服务人员的仪表、服装、姿势、表情以及服务人员所用的服务设备、工具和物品等。 案例：电话接触 顾客林若南接连三次打电话给你的商店投诉说，他刚刚在你那儿购买的豪华电热水器出现故障，而你的电话总是占线，第四次他好不容易打通了，但接待他的雇员并不清楚有关电热水器故障的常识，于是她去找家电部人员寻求解答。而恰恰就在她放下电话转身找人的几分钟内，另一位雇员发现了未摆好的电话机，他错误地认为这是由于其他雇员的粗心大意造成的。于是，未经查询电话线的另一端是否有人，他挂断了电话。可想而知，林若南此时已怒从心起。他打算直接向生产研究求助来解决自己的问题。没有人故意戏弄为难他，这是事实。可是关键在于你必须让他知道这个事实！ 2.4 服务接触中愉快或不愉快的来源 课程内容 第一节 服务质量的内容 第二节 服务接触 第三节 服务质量的分析 第四节 服务质量的评估 第五节 改善服务质量的技巧 第三节 服务质量的分析 3.1 服务质量差距模型分析 3.2 五个差距产生的原因 3.3 影响服务质量的因素分析 3.1 服务差距模型分析 3.1 服务质量差距模型分析 它是由质量管理的前后不一致所造成的。 反映质量问题的根源，有助管理人员理解如何改进服务质量。 服务差距模型的前提是服务质量的高低取决于服务传递过程中自然产生的五种差距；差距越小，表明传递越充分，与顾客期望的差距越小，服务质量也就越高。 3.1 服务质量差距模型分析 首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的部分。顾客所期望的服务质量是顾客以前的经历、个人需求以及口碑沟通所形成的。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。 实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。 分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（即差距5）。 3.2 差距产生的原因 3.3 影响服务质量的因素