第三章服务组织.pptVIP

实现组织高效率的途径 提升总体实力 充分授权 分层管理效率高 高工资，高效率 明确共同理念：团结就是力量 保持快乐的心情 二、服务组织系统及其结构 1、服务组织系统及其要素 （2）服务组织系统要素： 组织结构 基础设施 人力资源 2、服务组织战略类型 基于职能差异的服务组织战略类型 （1）产品战略：是将战略内容和重点确定为组织所提供服务产品种类、质量、开发方案等。 领先型开发战略 追随型开发战略 替代型开发战略 混合型开发战略 哇哈哈系列产品 （2） 质量战略 （3）选址战略 （4） 库存战略 （5）项目管理战略 （6）收益管理战略 （7）信息化战略 （8）服务优化战略 IBM优化服务战略 随着网络的增长和新的应用和技术的引进，始终存在对联网和通信环境进行改进的机会，以便提高网络性能和效率，降低成本，更好地将联网架构与业务目标和活动统一起来。 IBM优化服务的战略重点： 解决现有的网络可用性、性能或管理问题 建立成本更加有效的联网和通信环境 提高员工和企业的生产力 实现并支持新的创新业务模式 2、服务组织战略定位要求 增强管理者—员工—客户沟通交互功能 便于组织文化的创建和完善 有利于员工综合素养的持续提高 3、服务组织竞争战略及其定位模式 （1）服务组织竞争战略：是指为获取竞争优势，通过资源分析及其优化配置，制定并采取的谋略或策划的行动方式。 （2）服务组织竞争战略定位模式： 成本领先战略 差别化战略 集中化战略 成本领先战略 定义：是指服务组织通过有效途径降低成本，使其全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中成本最低，从而获取竞争优势的一种战略。 采用成本领先战略的前提条件 现有竞争者之间的价格竞争非常激烈 市场中有很多对价格敏感的用户 消费者不太介意品牌间的差异 存在大量讨价还价的消费者 实现产品与服务差异化的途径很少 3、优势： （1）企业的低成本地位有利于在强大的买方威胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力，并使销量居于其次的竞争对手逐渐退出市场，使企业处于市场垄断地位 （2）较低的成本与价格水平也可以形成有效的市场进入壁垒，使新进入者举步维艰 （3）在不断致力于将成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高。 4、风险： （1）低成本战略竞争对手易于模仿，竞争对手有时能够很成功地学会实施这种战略； （2）竞争对手很可能凭借技术革新，获得更低的经营成本； （3）由于企业集中精力研究如何降低成本，很有可能忽视消费者需求发生的变化。 1、概念：是指为使产品或服务与竞争对手相比有明显区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。 2、产品差异化实现的条件 （1）企业有较强的创新能力、适应能力、应变能力 （2）企业在服务、技术、网络等方面的独特性 3、差异化战略的类型： 产品或服务差异化战略 价值链差异化战略 集中经营战略 1、概念：提供满足专一群体需求的产品与服务 2、实施要求 ?（1）所经营的产品与服务有足够的市场规模，有良好的市场增长潜力。 ?（2）购买者需求上存在差异、没有强大的对手窥视这一战略、企业没有实力关注广泛的目标市场、目标市场有足够的吸引力。 3、集中战略的优、缺点 优点： 目标集中和资源集中 以精取胜 高度专业化，实现规模和低成本 避免与对手的正面冲突 缺点： 适应能力差 强大的对手进入同一细分、市场 新技术、替代产品的出现 细分市场过小难以支撑必要的规模，可能带来高成本的风险 需求发生变化 2、服务组织再造要求 由上而下改进服务质量 建立健全制度 科学招聘和选拔员工 完善员工培训和激励机制 正确处理集权和分权关系 3、服务组织再造影响要素 管理者魅力和素养 信息系统配置与完善 管理制度和运行机制 组织功能及其员工利益 4、服务组织再造评价及其系统构成 （1）服务组织再造评价：是根据一定评价指标要求，采用一定的评价方法，对服务组织再造前后进行分析和结果评估。 （2）服务组织再造评价系统构成 目标子系统及其要求 奖酬机制子系统及其要求 分配制度子系统及其要求 行为导向评价 5、服务组织再造阻力和对策 （1）主要阻力：员工阻力、群体阻力 （2）主要对策： 对症下药开处方 加强宣传和培训 采用科学应对方法 IBM，即国际商业机器公司(International Business Machines Corporation，IBM)，公司1914年创立于美国。因为它的徽标是蓝色的，人们常常把这个计算机界的领导者称为蓝色巨人。 IBM的产品以服务、软件、硬件为主要内容，致力于为各行业客户提供全面的解决方案。 2、决策类型 基于决策流程状态的类型： 程序化决策 非程序化决策 半程序化决策 战略决策：是指对组织为了生存和发展具有较长时期一下的战略性问题进行选择。 要解决组