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第三部分 导游工作程序与内容 教学内容 导游工作集体 地方导游工作程序 全程导游服务程序 海外领队工作程序 景区（点）导游工作要领 带领散客的导游工作程序 教学要点 · 地方导游、全程导游服务程序 · 景区、景点导游工作要领。 什么是地陪？职责是什么？ 什么是全陪？职责是什么？ 什么是领队？职责是什么？ 什么是景区讲解？职责是什么？ 导游工作集体 一、为什么要规范？ 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段 二、如何规范？ 1、制定导游服务国家标准 2、完善四级监督管理体系 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度 三、具体到人怎么做？ 团队旅游接待的成败关键在于导游服务？ 【案例】 ??? 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!” ??? ?? ? 地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。 领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。 从案例中可以认识到导游遇到这样的情况应该怎样做？案例体现了导游工作的哪些重要性？如果你是小颜，你怎么做？ 分析： 　 全陪、地陪和领队各有各的工作任务，但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完成共同的任务。 　　正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。 因为：合作共事是有客观基础的 共同的工作对象——同一团队的旅游者； 共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务； 共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。 合作共事还有注意方式方法 1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任 忍耐是一种美德！ 例如：如何搞好跟领队的关系？ 1、尊重领队 2、关心领队、支持领队的工作 3、坚持原则、避免正面冲突 对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理？ 首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。 其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。 再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。 最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。 【案例】 某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒服，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康，同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持热情的态度，积极为其他游客服务，对大家的要求从不拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队，说