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第九章 客户服务现场指导技巧 作为客户服务管理师，经常需要在工作现场对客户服务人员进行指导和现场处理问题，因此需要具有良好的指导技巧。 现场指导的基本功 现场指导的基本功 敏捷的思维 敏捷的思维——观察力游戏 小游戏：你是否具有很强的观察能力？ a请四位同学上台，男女不限。 要求：具有比较强的观察能力和自我改进的能力。 注意：观察能力差和一成不变的人会在这个游戏中失败！ 继续… b 分成两组，相对而站。 注视你对手的30秒钟，注意他们的服装、发型、眼镜，等等； c 请一组同学先出去，另一组在接下来的45秒钟内对外表做出改变， (提示：变化越多越可能获胜，如脱掉一只鞋．戴上眼镜等等)。 d 请外面的同学进来，说出你的对手做出了哪些变化。 计分规则：自己变化一项得一分，说出对手变化一项得一分，累计总分。 每一个发现都给人惊喜！每一个改变都让人激动！ 训练敏捷思维的“神经体操” 用不常用的手做事：如刷牙、梳头、吃饭、移动鼠标等 闭眼睛洗澡 倒看相片 到陌生的环境购物 适应新环境 博览群书 敏捷思维 小智力题： 给下图加上六条直线使其变成十。 人类的大脑 训练敏捷思维的“神经体操” 当你来到一个新地方居住，你会到处逛逛了解周边的设施、环境、路况吗？ 学会走一条新路，你会有新的发现！ 如东校区北边和南边的两条路分别叫什么名字？是否相通？鸡颈坑路有没有尽头？ 你到新单位工作时，应该如何了解公司的基础设施和资源，以便你在工作时能获得必要的帮助？ 流利的表达——吐字归音训练 八百标兵奔北坡 炮兵并排北边跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 流利的表达——吐字归音训练 哥挎瓜筐过宽沟 过沟瓜筐滚宽沟 挎筐过沟瓜筐扣 瓜滚筐空哥怪狗 巴老爷有八十八棵芭蕉树，来了八十八个把式要在巴老爷八十八棵芭蕉树下住。巴老爷拔了八十八棵芭蕉树，不让八十八个把式在八十八棵芭蕉树下住。八十八个把式烧了八十八棵芭蕉树，巴老爷在八十八棵树边哭。 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰花凤凰。 白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭，搭好白石塔，石塔白又大。 调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀，挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。 朱家一株竹，竹笋初长出，朱叔处处锄，锄出笋来煮，锄完不再出，朱叔没笋煮， 竹株又干枯。 流利的表达——吐字归音训练 军港的夜啊静悄悄， 海浪把战舰轻轻地摇， 年轻的水兵，头枕着波涛， 睡梦中露出甜美的微笑。 清晰的陈述 这个游戏的目标是为了证明理解的重要性。我们需要理解客户正在对我们说什么；反过来．客户也需要理解我们在说什么。 请一个同学告诉我怎么穿衣服！ 清晰的陈述 这个游戏强调的是，要说明白你想说的话，让客户能理解你。 很简单的事情也可能会很费劲才能说明白，如果是更复杂的事情呢？ 看似简单的事情，有时候更难描述…. 毕达哥拉斯定理：24个词 圣经的十诫；179个词 林肯在葛底斯堡的演讲词：286个词 独立宣言；1300个词 美国政府关于卷心菜的销售规则：26911个词（英文统计） 客服人员的目的是：说清楚你真正想说的话，弄明白你想说什么！ 清晰的陈述 表达训练 请选择一个题目说一说： 数字电视遥控器的使用 中草药的煎煮方法 正确洗手/漱口的方法 调料的使用与某个菜式烹饪过程 你觉得怎样描述能让客户明白？ 专业的示范技巧 学习方法 信息吸收 听 5% 听和读 20% 演示 30% 讨论 50% 互动 70% 教给他人 90% 因此，做一名客户服务管理师，在指导他人的同时，也是对自己知识和技能的提高！ 先布置作业和下次课的内容——“做一名优秀的培训师” 按学号每五号为一组，分成十个小组。以小组为单位做PPT（10分钟），每个成员必须参与，并在小组成员中演练。 下次课每组随机抽出一名同学在班上演讲，并接受其他小组同学提问。成绩由各个小组打分，算得的平均分为小组中的所有成员的平时分。 每组准备内容如下： 正确对待的方法 克服恐惧与紧张的方法 上台前，关注自己 (做好准备,处理情绪,自我放松,强化信心） 过程中，关