第二章__加油站服务.pptVIP

加油操作注意事项 （1） 加油操作时应杜绝以下违规操作： 1）把加油枪交给顾客操作；（自助加油站除外） 2）将加油枪对准顾客； 3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油； 4）车辆未熄火加油； 5）给存在明显事故隐患的车辆加油； 6）加油站上空电闪雷鸣时加油； 7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油； 8）用加油枪敲打油箱口。 （2）加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应应急处理预案，按照预案的程序进行处理。 （3）摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5m方能启动。 工 作 纪 律 （1）、不准迟到早退； （2）、不准擅自离岗、串岗、调岗； （3）、不准聚集聊天； （4）、不准吃零食； （5）、不准做与工作无关的事情； （6）、不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。 交 接 班 交接班是加油站营业一个不可缺少的环节，在各班的交接中应做到： 交接工作不马虎，要认真做好交接； 交接要有条理，各项数据要准确。 1、交 接 班 内 容 （1）加油数及油罐罐存数交接； （2）服务质量情况； （3）设备和安全情况； （4）各种票证情况。 2、交 接 班 程 序 （1）加油字码累计数的交接；交接班双方员工在交接单上签字认可； （2）油罐存油量的交接； （3）票证及其他有关事项的交接； a. 票证的交接，双方签字； b. 有关事项的交接。 （4）检查加油设备技术状况及其他准备工作； （5）填写交接班记录。 3、十 交 五 不 接 （1）十交： 交任务和指标、交数量、交质量、交设备、交安全、交环境卫生、交问题、交经验、交工具、交记录。 （2）五不接： 设备运行不正常不接、工具不全不接、操作情况交接不清不接、记录不全不接、卫生状况不好不接。 服务礼仪的基本原则 体 态 礼 仪 1、站 姿 关键点：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 正确的站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分开呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比双肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 2、坐 姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自燃并拢。男性员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖向下；女性员工如穿裙装，入座前应将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 仔细观察你身边的朋友和自己的站姿都是什么样的，有时站姿也能反映出人的性格特点。不同站姿显示出人内心不同心理，下面让我们通过题目测试一下你的内心是怎样的。 观察一下你自己或者你身边的朋友，他们的站姿是什么样的。 A、背脊挺直、胸部挺起、双目平视 B、弯腰曲背、略现佝偻状 C、两手插腰而立 D、别腿交叉而立 E、将双手插入口袋而立 F、靠墙壁而站立 G、背手站立 背脊挺直、胸部挺起、双目平视的站立：说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。 弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。 两手插腰而立：是具有自信心和精神上优势的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理准备时决不会采用这个动作的。 别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。 将双手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映。 靠墙壁而站立：有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。 背手站立者：多半是自信力很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。 不管是我们的站姿，还是我们的坐姿，都可以透露出一个人的性格，这是行为心理学的观点。如果你了解了这方面的行为心理学知识，那么在以后的人际交往中，会帮助你很多。下面我们就来看一下，什么样的坐姿会有什么样的性格！ 1.正襟危坐者 双腿并拢垂直于地面，腰杆挺直，这样的人为人真挚诚恳，襟怀坦荡，做事有条不紊，但容易较真；只做那些有把握的事，从不冒险行事，因此缺乏创新与灵活性。在陌生环境中，这往往是身份较低者紧张、重视对方的表现。 2.将椅子转过来、跨骑而坐者 这是当人们面临语言威胁，对他人的讲话感到厌烦或想压下别人在谈话中的优势而作出的一种防护行为，是攻守兼备的表示。有这种习惯的人，一