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会展服务与管理 第五章 展会服务与现场管理 李杨 liyang227@ 学习目标 了解展会服务的内容 了解展会服务的基本特征和质量管理 掌握展会服务的策略 熟悉展会现场环境卫生、车辆交通、开幕式、现场工作等环节的管理 一、展会服务 1、会展会务的内容 （1）展会服务对象 对参展商的服务 通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、邀请合适的观众到会参观、展位搭建、展览现场服务、商旅服务等 一、展会服务 对其他方面的服务 新闻媒体、行业协会、行业主管、国际组织、国外驻华机构等提供信息服务 一、展会服务 1、展会服务的内容 （2）展会服务阶段 展前服务 展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展示策划服务等 展中服务 现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等 展后服务 邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展商和观众的来源及构成等 一、展会服务 1、展会服务的内容 （3）展会服务功能 展览服务 展览现场提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务等 信息咨询服务 有关行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息及其咨询服务 商旅服务 对当地公司企业的商务考察 旅游活动 一、展会服务 1、展会服务的内容 （4）展会服务方式 承诺服务 展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户提出承诺，并于展会时履行 标准化服务 向客户提供统一的服务标准 个性化服务 对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务 专业服务 由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供的各种服务 一、展会服务 2、展会服务的基本特征 （1）无形性 看不见、摸不着，但却是可以感受于身心的 （2）差异性 服务人员、被服务人群的差异而产生的波动 （3）不可分割性 服务的生产、消费与交易是同时同地进行的 （4）不可储存性 过期不候，过期作废 一、展会服务 3、展会服务的策略 （1）针对展会服务“无形性”所采取的服务策略：用服务有形化来克服其不利的一面，服务专业化来发扬其有利的一面。 服务有形化 向参展商和观众提供展位分布图、参观指南、招展函和参展商手册等有形线索，使其能形象地了解展会中的相关服务；重视员工仪表、态度举止；从服务承诺化、服务品牌化、服务展示化和服务便利化体现 服务专业化 为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务，服务人员的服务技能、服务知识和服务态度均达到专业水准；从服务技巧化、服务知识化、服务技能化和服务国际化体现 一、展会服务 3、展会服务的策略 （2）针对展会服务的“差异性”所采取的策略：用服务规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 服务规范化 为展会服务建立起规范用并这些规范来引导和约束服务人员，保持展会服务质量的稳定和一致；从服务理念化、服务标准化和服务系统化体现 服务个性化 在服务规范化的原则下，针对不同客户的需要尽量采取适合其需要的个性化的服务；从服务多样化、服务特色化、服务差别化 一、展会服务 3、展会服务的策略 （3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有利的一面。 服务流程化 设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分的分离，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖 从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现 服务关系化 强调与客户建立良好的关系，及时沟通，重视客户口碑传播，形成融洽的关系网络 从服务情感化、服务合作化和服务组织化体现 一、展会服务 3、展会服务的策略 （4）针对展会服务的“不可储存性”所采取的策略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服务效率化来发扬其有利的一面。 服务灵活化 对服务时间、地点和服务供求关系的调节和灵活处理来满足客户的需求 服务效率化 提高会展服务的效率来满足客户的需求，以服务的便捷化、服务的一条龙化和服务的多功能化来实现 纽伦堡展览公司的服务战略 1、组织结构上——成立专门的服务部在纽伦堡展览公司，展览服务部是最年轻的一个部门，成立于2002年。进行这样组织结构上的改革，其目的有二：1）、方便参展商，提高效率。过去没有专门部门时，诸多的展览服务项目全是分散的，由不同的公司提供。参展商在需要服务时，必须多头接洽，费时费力。而现在展览服务部每2年会根据服务业绩、客户的意见等与所有的服务提供方分别签订转包合同。而参展商则只需同服务部一家接洽即可。既方便参展商，又对所提供的服务质量有一个监督和控制。2）、利润因素。各展览公司热衷参展商服务的另一层现实原因就是为了获取利润。参展商参展需要这诸多方面的服务，这便是巨大的市场和商机。展览公司是近水楼台，当然不能放过。何况近两年德国展览业也受整体经济不景气的影响，利润纷纷下滑。纽伦堡展览公司虽然相对情况较好，但是