第五讲酒店服务质量管理.pptVIP

因果关系图图例 使用原因 使用不当 不会使用 没介绍 维修原因 技术差 缺零件 不及时 设备本身原因 安装不当 价格低 质量差 保养原因 缺乏保养 保养不当 缺乏培训 客房设施 设备问题 结果 PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段： (1)计划阶段(Plan) (2)实施阶段(Do) (3)检查阶段(Check) (4)处理阶段(Action) * * CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel) 1、P：计划（Plan）－确定改善的目标 1、 Plan 2、D：实施（Do）－开始改善 2、 Do 3、 C：检查（Check）－研究改善结果，有效？ 3、Check 4、 A：处理（Act）－如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。 4、 Act * * PDCA八个具体步骤 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 思考：PDCA循环有何特点？ * * （二）PDCA 循环的特点 1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，酒店水平才能不断提高。 2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个酒店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 3、强调管理的完整性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。 * * （三）实施 PDCA 管理循环的注意事项 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。 克劳斯比(Philip B Crosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。 零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用： (1)建立饭店服务质量检查制度 (2)DIRFT  (3)开展零缺点竞赛 零缺点质量管理（Zero Defects） * * 一、酒店概况 （一）主要业务：在全世界开发与经营豪华酒店。 （二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家酒店，包括24家酒店与11家度假酒店，员工数 15000人（现隶属于万豪集团） 。 （三）里兹的成就：与其它国际性酒店相比，里兹－卡尔顿酒店管理公司虽然规模不大，但是它管理的酒店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为酒店之中的精品。 案例：全面质量管理的典范-里兹·卡尔顿CASE:A MODE OF TQM-RITZ·CARLTON * * 二、卡尔顿的创世纪 1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。 1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹酒店特许经营的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿酒店获得了里兹商标使用权。 1983年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹─卡尔顿酒店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹─卡尔顿酒店管理公司。 1995年：马里奥特公司购买了其49％的股份，里兹─卡尔顿成为马里奥特与其它酒店集团抗衡的王牌。 1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆·鲍尔特里奇国家质量奖”。这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。 * * 1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹－卡尔顿酒店被授予 “AAA五钻酒店”称号和“莫比尔五星酒店”称号。 1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52酒店中有12家利兹－卡尔顿酒店被授予“AAA五星酒店” 。 所有正宗的里兹卡尔顿酒店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。 1998年，那不勒斯和旧金山的两家酒店被授予“莫比尔五星酒店”称号。 1998年，美国25家五星酒店中，里兹－卡尔顿占了2家，《美食》 杂志评其为“美国最佳酒店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳酒店连锁” 。 1999年，总裁兼首席执行官豪斯特．舒尔茨被誉为“世界公认的酒店业主” 。