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第八章 工程部服务流程与规范 第一节 工程部日常工作服务流程与规范 一、日常报修/维修服务流程与规范 （一）、服务流程：填写报修单——查阅报修单——进行维修——维修工作结束。 （二）、服务规范： 1、填写报修单 1.1各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班或主管。 1.2各部门领班或主管填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况。 1.3填好报修单后，将其交主管或部门经理，由部门主管或经理交工程部值班工程人员。 2、查阅报修单 2.1值班工程人员收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收。 2.2验明无误后，注明受理日期，进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给维修人员进行维修。 2.3若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章。 3、进行维修 3.1维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见。 3.2按质量标准完成维修任务后，请报修部门验收。核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可。 3.3若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值班工程人员，由值班工程人员或工程部经理与报修部门协商解决办法。 3.4若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌无法按时完成维修任务的，则应在报修单上写明原因。 4、维修工作结束 4.1维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位。 4.2及时将签字后的报修单交给值班工程人员，由值班工程人员将其与留存的报修单核对后装订在一起保存。 4.3值班工程人员按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关维修人员落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部值班人员。 4.4每日下班前，将值班日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工。 4.5交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项，维修期间正值下班，维修人员应完成任务后才能离去。 二、特别抢修工作服务流程与规范 （一）、服务流程：接到抢修报告——进行维修——补办报修手续。 （二）、服务规范： 1、接到抢修报告 1.1接到有关部门的抢修报告时，值班工程人员应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况。 1.2根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，值班工程人员报工程部经理并向维修人员发出维修指令。 2、进行维修 2.1维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修。 2.2对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班工程人员应亲自或指定专人检查维修是否合格。 2.3若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后迅速抢修。 2.4若是暂不能处理的故障，应报告值班工程人员，由值班工程人员向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施。 3、补办报修手续 3.1抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表示歉意。 3.2请报修部门补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收。 3.3将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给值班工程人员，由其将两联装订在一起留存。 三、工程突发事件处理服务流程与规范 （一）、服务流程：制订预案——突发事件处理——做好工作记录。 （二）、服务规范： 1、制订突发事件处理预案 1.1工程部经理结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批。 1.2总经理审批同意后，工程部应按照预案处理相应的工程突发事件。 2、突发事件的处理 2.1停水事件的处理： 2.1.1各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班工程人员。 2.1.2值班工程人员接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水时间。 2.1.3确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成高低区联通操作，并派专职人员对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次。 2.1.4通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作。 2.1.5保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时