第八章服务过程.pptVIP

三、服务失误的类型 结果失误 过程失误 四、顾客对服务失误的不同反应类型 ●隔离退弃 ●建设性的讨论 ●顺从接受 ●发泄 ●投诉 8．4．2 服务失误的主要原因 服务提供者的原因 顾客自身的原因 随机因素 8．4．3 服务补救及策略 一、服务补救概述 （一）服务补救的价值 (二) 服务补救的定义与特点 （三）服务补救的适用条件 （四）服务补救的辅助手段 （五）服务补救应以顾客满意为基准 二、投诉行为和投诉处理 为了对顾客的投诉行为进行有效的处理，一般要遵循这十个原则： （1）迅速行动。 （2）承认错误但不要太多辩解。 （3）表明是从每一个顾客的观点出发认识问题的。 （4）不要同顾客争论。 （5）认同顾客的感觉。 （6）给顾客怀疑的权利。 (7) 阐明解决问题需要的步骤。 (8) 让顾客了解进度。 (9) 考虑补偿。 (10) 坚持不懈地重获顾客的友善。 三、服务补救策略 （一）道歉 （二）紧急复原 （三）移情 （四）象征性赎罪 （五）动态追踪访问 * 第8章 服务过程 本章节提示 8.1 服务流程 服务流程概述 服务流程管理 8.2 服务接触 服务接触及其类型 服务接触过程 8.3 服务承诺 服务承诺含义 服务承诺内容 8．4 服务补救 顾客对服务失误的不同反应类型 服务失误的主要原因 服务补救及策略 学习目标 理解服务流程的定义、特点；了解服务流程的瓶颈、原因及克服方法； 掌握服务流程设计取向与方法； 理解服务接触及其过程； 理解服务承诺的含义及内容 理解服务失误及其原因；了解顾客对服务失误的不同反应类型；掌握服务补救及策略； 重点、难点 重点 服务流程的定义、特点；服务流程的瓶颈、克服方法；服务流程设计取向与方法；服务接触及其过程；服务承诺的含义及内容；服务失误及其原因；顾客对服务失误的不同反应类型；服务补救及策略； 难点 服务流程设计方法 案例导读 节俭租车公司是一家地区性租车公司，尽管要与几家全国性的租车公司展开竞争，但它已经逐渐发展成为美国西南部的几大租赁机构之一。节俭租车公司是最大的地区性租车公司，在5个州19 个城市设有办事处和业务机构，主要在几大干线城市的机场提供远程租车服务。节俭租车公司可提供租车服务的车辆几乎囊括了所有节能型微型汽车和超微型汽车。无论是否经过预约，顾客都可以从公司的任何一个业务机构处租到旅游或办公用车。在节俭租车公司，顾客想要的车型偶尔也会没有，因而失去顾客。但是这种“缺货”的情况不超过10% 8.1 服务流程 8．1．1 服务流程概述 一、服务流程的定义 （一)流程概述 流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事物发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既可以是事物发展的时间变动顺序，也可以是事物变化的空间过程。 （二）服务流程的概念 （三）、服务流程的分类及特点 1、根据服务流程的流程形式分类： 线性流程、订单流程、间歇性流程 2、按照服务流程中与顾客接触的程度来分类： 服务工厂、服务车间、 大量服务、专业型服务 二、服务流程的瓶颈及原因 瓶颈可以分为两种类型： 循环多次发生的慢性瓶颈 无规则的突发性瓶颈 三、服务流程再造 （一）服务流程再造概念 服务流程再造（SBPR）是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 （二）服务流程再造的特征 1、服务流程再造的出发点——顾客的需求、面向顾客 2、服务流程再造的再造对象——企业的流程 3、服务流程再造的主要任务——对服务流程进行根本性反省、彻底地再设计 4、服务流程再造的目标——绩效的巨大飞跃 8．1．2 服务流程管理 一、服务流程设计取向 一般而言，为流程设计定位可以从多样性程度、服务劳动对象和顾客参与程度三个方向加以探讨，从而确定适合于本企业的服务流程类别与性质。 二、服务流程设计方法 （一）、图形设计法 蓝图法 服务图法 （二）、生产线法 生产线法的运用 生产线法的主要内容和设计要点 生产线法的利弊 （三）、顾客合作法 顾客合作法的思想基础 顾客合作法的主要内容 顾客合作化需考虑的主要问题 顾客合作法的利弊 （四）、技术核分离法 技术核分离法的原理 技术核分离法的主要内容 技术核分离法设计特点 三、服务蓝图管理