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Zion Consulting Confidential * 可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和对CRM运行的初步评估结果 工具支持的细分客户接触点分析 交易 渠道 互联网 呼叫中心 销售团队 物流服务 售前 销售 售后 细分客户 A 细分客户 B 细分客户 C 接触点工具 什么是接触点（points of contact）？ 这些接触点产生什么信息（information）？ 这些信息如何整合/评估/利用（utilized）？ 补充的信息如何收集（成本导向）？ 进一步的接触点（further points of contact）该如何设立？ 从未来的信息库里期望得出什么分析结果(analysis results)? 未来的客户描述(customer profiles)将如何细化? 什么是接触点的频度/强度? 其他 Source: Roland Berger Partners Zion Consulting Confidential * 生命周期管理 信息和客户抱怨管理 客户服务概念 市场细分计划 Source: Roland Berger Partners 现存的CRM系统应该根据其与整体CRM战略集成的潜在可能性进行评估 缺乏战略性向导和过程定位 客户生命周期管理 客户服务预期 客户服务预售 售后客户服务 新客户拓展计划 激活/恢复计划 媒体周期管理 服务卡片 (计划首次升级) 服务项目部分II/III 集成的客户生命周期管理和媒体管理 服务卡(计划二次升级) 信息管理 预期的客户服务 客户抱怨管理 回应实践的定义 让客户平静下来的方法 预先的回应/恢复要求 交易服务项目 客户维持 服务券 服务项目 新的电子媒体 实际接触– 论坛– 陈述– 技术/历史论坛 附加服务 – 游览– 补助范围的扩大 品牌/老客户俱乐部 灵活性的担保 奖励计划 VIP服务 其他客户组 企业– 迅捷管理– 行业客户服务– 重要客户服务 出租车客户– 出租车客户计划 年龄组计划 年轻人 年轻人计划 项目举例：优秀的OEM的现有CRM系统的分析 Zion Consulting Confidential * CRM操作者C 远景将对客户关系的未来定位进行定义 在需求范围（demand range）的各个部分（many parts）定义（Address）有吸引力地细分客户 在合作者（partners）的帮助下覆盖产品/服务的范围 设立并交换特有的流通物（own currency） (比如，“Miles, Buxx) 个性化服务（Personalize offer）和基于客户行为的定价 采用互联网（Internet） (通过不同的媒体)作为主要的接触客户的渠道 封锁其他企业进入客户入口的权限 2005年的客户维持远景: “拥有全体客户” CRM操作者B CRM操作者A 财务服务 移动通讯 杂货店 电子产品 运输 CD/书籍 Personalized offer 举例 Source: Roland Berger Partners Zion Consulting Confidential * 目标系统的评估允许对明确的层级命令进行定义…. 举例 CRM战略的目标系统(1) 提高股东价值 提高利润率 维持增长 整体 概述 运营 基于产品 Source: Roland Berger Partners Zion Consulting Confidential * … 这将转为评估业务选择的第一阶段所需的记分卡 CRM战略的目标系统(2) 阶段 1 目标 重要性 目标 次目标 1 操作目标 操作目标 … 次目标 2 操作目标 操作目标 … 0,5 0,2 0,05 0,1 0,3 0,15 0,1 评估业务选择 阶段 2 阶段 3 监控 … 绩效测度 … 今天 … 目标 … 时间 … 实施里程表 从选出的业务选择中得出绩效目标 举例 Source: Roland Berger Partners Zion Consulting Confidential * 各个目标的重要性应该根据其相关性进行交互式定义 项目举例：电子商务战略的目标系统 提高股东价值 提高收益率 (31%) 强化品牌 (35%) 提高渠道管理 (34%) 销售失败的避免 (7%) 提高销售额 (6%) 电子商务企业的ROI (6%) 渠道成本降低(6%) 改良的计划 (6%) 客户维持 (8%) 客户获得 (7%) 品牌贡献 (7%) 网站忠诚度 (6%) 与品牌战略匹配 (7%) 客户数据/预期的控制(9%) 服务质量 (7%) 一致性的供应 (6%) 三大竞争产品 (5%) 进入市场的时间 (7%) Source: Rola