经纪业务投资顾问服务手册.docVIP

招商证券经纪业务投资顾问服务手册 （内部资料，切莫外传） 私人客户部编制 二00五年五月  目 录 第1章 序言 3 第2章 客户分级及服务标准指引 4 2.1 “牛卡”客户分级 4 2.2 客户分级及其标准 4 2.3 不同等级客户的服务与产品 4 2.3.1 客户分级服务体系（特色）项目 4 2.3.2 客户在各种委托系统界面的差别化设计 5 2.4 E号通服务指引 6 2.4.1 E号通电话、邮件及传真方式 6 2.4.2 E号通热线咨询服务 6 2.4.3 E号通信息定制指引 6 2.4.4 客户投诉预约处理 8 2.4.5 E号通自助服务操作 8 2.4.6 通买通卖 9 2.5 牛卡管理 10 2.6 客户积分 10 2.6.1 客户积分指标 10 2.6.2 客户积分的用途 10 2.7 客户积分换短信服务计划牛卡管理 10 第3章 资讯产品及服务支持索取指引 13 3.1 可获取的资讯产品及获取渠道指引 13 3.2 可获取的服务支持及流程指引 13 第4章 资讯产品推送指引 15 4.1 产品推送时间安排指引 15 4.2 资讯产品推送流程指引 15 4.3 投资顾问短信发送平台使用指引 16 4.3.1 投资顾问短信操作说明 17 4.3.2 短信发送规则 17 4.3.2 处罚规定 17 4.4 开展主动性个性化咨询服务指引 19 第5章 市场快速反应机制指引 19 5.1 建立市场快速反应机制目的 19 5.2 市场快速反应机制流程 19 第6章 建立“流失客户档案”指引 20 6.1 流失前的挽留工作 20 6.2 客户的分流工作 21 6.3 流失客户的跟踪服务 21 第7章 客户服务导向指引 22 7.1 客户服务目的 22 7.2 客户服务目标 22 7.3 日常工作导向 22 第8章 日常业务操作流程图 24 8.1 客户资料日常维护流程图 24 8.2 投资理财服务操作流程图 25 8.3 与客户日常联系及意见反馈流程图 26 第9章 新增营销客户确认指引 27 9.1 新增营销客户确认有关规定及流程 27 9.2 新增营销客户确认的注意事项 29 第10章 营业部高端客户分配指引 30 10.1 高端客户分配原则 30 10.2 高端客户分配及录入权限 30 第11章 CRM常用功能操作指引 31 11.1 新增营销客户查询 31 11.2 投资顾问客户服务考核 31 11.3 研发报告查询 31 11.4 牛卡分类查询、修改、审核 32 11.5 客户服务常用功能 34 第1章 序 言 本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。 本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作： 1、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考第2章 客户分级及服务标准指引）。 2、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第3章 资讯产品及服务支持索取指引）。 3、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第4章 资讯产品推送指引，第5章 市场快速反应机制指引）。 4、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第6章 建立“流失客户档案”指引）。 5、投资顾问必须以促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第7章客户服务导向指引）。 6、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。 第2章 客户分级及服务标准指引 2.1 “牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详