纳税服务中的沟通.pptVIP

麦当劳服务的启示 在日本，麦当劳是大中学生们的天下。考试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲切地对某学生说一句：“快期末考了，要加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服？快大考了，身体不能出毛病啊！” 一位客人在麦当劳店里打投币电话，一摸钱包，没有零钱。服务员发现，马上帮忙去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是插卡电话机，客人没卡有急事打电话，服务员去拿了卡给客人打。后来一问，是店里为应急客人特备的，真是考虑周到。  麦当劳的Q(质量)、S(服务)、 C(清洁)、V(价值)的经营方针。 有一套标准化的作业程序和规范，既保证质量，又提高效率。 强调店客沟通(communication)的重要性，这是为顾客提供个性化服务和增进店客情感的有效途径。 纳税服务重点： 强监督、优环境、善沟通、创文明 服务沟通工作的4个重点 ――宣传推广资源与服务 ----纳税人需求分析 ----个性化信息服务 -----纳税人需求研究 沟通是个人和组织日常生活中的基本方式。沟通是一种能力，沟通能力已成为现代职业人士成功的必要条件。 沟通在管理学领域被视为一种管理功能。 组织中的沟通可以促进组织变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。 2003年11月《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中提出九项通用能力: 政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、 创新能力、应对突发事件能力、心理调试能力。 “沟通协调能力”即有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。 思考题： 假如我是纳税人，需要什么样的纳税服务？ 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 预测冲突 冲突为一种过程，这种过程开始于沟通一方 感觉另一方对自己关注事情产生消极影响或 将要产生消极影响。 冲突的根源： 利益、沟通不畅、人的个性、角色冲突、职责 不清、组织变动、价值观 沟通冲突分析技巧： 沟通冲突发生的原因及沟通事件的主要发展过程； 争论的问题及其焦点； 可能的利益和行为主体及其在沟通事件中的地位及相互关系； 有关各方参与冲突的动机、目的和基本的价值判断； 各方在沟通中可能独立采取的行动。 自测： 自我沟通风格？沟通手段运用习惯？ 思考题： 如何应对纳税人投诉？ 成立处理投诉小组，由领导人直接领导 ?保证沟通渠道畅通，机制灵活 处理投诉者注意事项 （1）亲临其境；（2）第一时间沟通； （3）坦诚沟通　（4）明确具体对象，并根据不同的对象 确定不同的沟通目标； （5）以纳税人为中心的思考方式； （6）沉着冷静、维护形象； （7）注重沟通中的合法性，建立唯一的信息源；　　 （8）千万别忘记你周围的每一个人；　　 使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。 向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。 站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。 反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。 针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。 要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解、共享。 组织沟通技巧：　　 多面对面沟通: 　　通过如会议等面对面沟通，让大家都能了解、体谅对方的问题，同时也是宣泄各自情感的良好渠道。找出分歧的原因，提出办法，最终选择一个双方都能接受的解决方案。 强制 ： 　即借助或利用组织的力量，或是利用领导地位的权力，或是利用来自联合阵线的力量，强制解决冲突。这种解决冲突的方法往往只需要花费很少的时间就可以解决长期积累的矛盾。　 回避： 　　当组织成员之间的沟通冲突对组织目标的实现影响不大而又难以解决时，领导者不妨采取回避的方法。通过冲突造成的不良后果，冲突双方能够意识到冲突只会造成“两败俱伤”，因此自觉由冲突转向合作。　 激发沟通冲突： 在设计绩效考评和激励制度时，强调组织的利益和组织之间的利益比较；运用沟通的方式，通过模棱两可或具有威胁性的信息来提高冲突水平；引进一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前组织成员不同的外人；调整组织结构，提高组织之间的相互依赖性；故意引入与组织中大多数人的观点不一致的“批评家”。 双