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第二章 咨询岗服务技能 咨询岗服务技能 在客户遇到问题与困难的时候，咨询岗往往能起到一个很重要的作用。除了负责营业厅内客户的引导及迎候工作，还能解答客户的咨询与处理抱怨客户，同时进行新业务的宣传工作。既能帮助前台缓解业务受理的压力，又像一盏导航灯，将客户正确指引到业务受理处，是一个非常关键的岗位。 咨询服务岗 咨询岗服务技能 咨询岗的工作职责 （1）迎送指引：迎送客户并指引客户去需要办理业务的区域。 （2）咨询解答：回答客户提出各类的业务问题，并做到有问必答、耐 心解释；并引导客户到相关的业务台席办理业务。 （3）检测机卡：帮助客户检测卡类故障与问题；区分卡类问题与机器 问题。 （4）处理抱怨： （5）业务宣传与选号： 处理对公司话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨或投诉客户，对权限范围内的投诉问题予以处理。记录客户合理化建议咨询和抱怨中的案例，在班前、班后会议上分享。 针对不同类型客户进行新业务的宣传， 并为 入网的客户提供可选择的号码。 咨询岗服务技能 主动服务示例图 * 目录 营业厅服务规范 咨询岗服务技能 业务受理岗服务规范 学 习 内 容 营业厅日常行为规范 ●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●● 第一章 营业厅服务规范 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服务饰，给客户留下美好的印象。 营业员服务形象 营业员服务形象 发型？ 上衣？ 口袋？ 鞋子？ 耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？ 丝袜？ 营业员服务形象 脸？ 口气？ 口气？ 领带？ 扣子？ 裤边？ 头发？ 领子？ 口袋？ 皮鞋？ 营业员服务形象 营业员仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 营业员服务形象 发式 营业员上岗时应勤洗头发，无头屑，且梳理整齐。工作中男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女性头发不然鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 面容 营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 营业员服务形象 男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 口腔 服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 体味 营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 营业员服务形象 耳部 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰.女士如佩戴耳饰，应以佩戴一对金银色系的耳钉为宜。 手部 保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm。 化妆 女士上岗时可化淡妆，化妆以衬托面部最美部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。 营业员服务形象 营业员仪容 仪表时一种无声的语言，时人体形态的外延内涵表露，它显示一个人的个性 身份 素养以及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表 得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认识度。 营业员服务形象 工装 营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣。男士穿着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 领带、丝巾 女士上岗时佩带统一丝巾，丝巾应按标准扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 号牌 营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。 营业员服务形象 袜子 女士穿秋装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝 破损的情况，夏季穿肉色丝袜。裤装应穿深色系袜子。 皮带 营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应