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售后服务承诺 项目名称：天津市滨海新区环境保护和市容管理局大港城区VOC、恶臭监测与预警建设项目系统平台设备项目 项目编号：TGPC-2015-A-0387 中标供应商：中国航天科工集团第三研究院第八三五七研究所 我所将始终保持积极的服务态度，为客户提供全寿命期、全方位、高效、经济、便捷的客户服务，努力实现客户满意的总体目标。 我所在单位所在地：天津市空港经济区保税路357号设立了售后服务机构。在本项目服务保障过程中，我所将秉持顾客至上的理念，进一步建立健全满足客户要求的服务体系，为客户提供超值服务。我所向使用客户提交服务方案如下，并承诺确保本文提及的所有客户服务需求得到及时满足。 客户服务周期 我所承诺在竞标成功1天内按照系统要求组建客户支援队伍，提供全面的、全寿命周期的客户服务。我所提供的客户支援服务工作贯穿于系统的整个研发阶段、批生产阶段和使用阶段。 客户服务组织结构 我所负责客户服务工作的组织机构由产品保障部门和各业务主管部门两级组成，在项目统一架构下开展工作。 产品保障部门是我所售后服务工作的主管部门，由项目负责人直接领导，下设技术支持、售后保障、外场服务等业务部门，负责客户服务统筹管理与实施工作。具体包括售后服务信息的汇总、统计、分析；故障解决方案制定；客户服务各部门工作协调；器材支援、维修经费管理；与产品相关的培训服务、技术出版物管理、技术支援的提供、维修工程的实施等。 质量管理部门提供全面的质量技术服务及体系运行监督、检测服务及相关的质量控制文件及记录。 物资保障部门负责次级供应商管理。 档案管理部门负责有关技术资料及出版物的归档、复制及发放、回收管理。 我所客户服务组织结构框图如下图所示。 我所客户服务组织结构框图 客户服务问题的解决 在收到客户服务要求时，我所承诺将至少做到以下几方面： 向客户提供我所掌握的相关问题的所有资料与信息； 对出现的问题进行分析和评估，并且寻求解决方案； 在产品发生质量或技术问题争议时，承诺按照客户的要求对问题进行先行处理；我方承诺提供所投产品1年的免费上门保修，终身维修。用户技术培训以后的售后服务当中，用户的技术咨询每天7×24小时响应；当需要排除设备故障时，1小时响应、24小时内维修工程师到达维修现场、24小时内排除用户故障；需要返厂维修的故障，由我所负责无条件提供给用户备用设备使用。 向客户提供我所对相关问题原因的调查结果，以及一份纠正措施的实施计划和日程安排，作为确定的临时或者最终的解决方案。 具体的服务流程如下： 产品保障部门的服务代表获得客户服务请求信息后，在第一时间填写“售后服务信息通知单”，对故障信息如实记录，在客户要求的时间内到达现场，配合客户完成故障诊断，协助客户利用备件予以替换。如现场客户备件短缺，则立即协调我所内部资源予以支援，确保设备的正常使用； 如有超过现场服务代表能力的维修任务（如系统级故障），产品保障部门将根据现场服务代表反馈的信息内容及时召集相关专业技术人员进行故障分析与制定解决方案。解决措施将视任务难度等级由现场服务代表或总部派专人予以落实。 产品保障部门将定期组织相关方面（研发、物资、质量等）依据各服务中心提交的服务信息进行分析、总结，做到举一反三、持续改进。具体包括产品改进、制造工艺提升、器材消耗趋势分析，易损器材储备计划制定、客户服务改进等。涉及到产品更改的（内在可靠性不够），须严格按照规定办理审批及发布通告，同时向用户免费提供应急替代方案，以确保设备的正常使用。