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邁向成功第一章:銷售高手 Jesse Wang 美商如新華茂公司 業務發展部處長 掌握消費購買心理及專業銷售技巧 專業的銷售能力 觀察傾聽 探詢需求 發展自己的魅力 我有那些魅力成功了我的銷售行為 我以那些不自覺的惡習阻礙了我的銷售成功 掌握消費購買心理及專業銷售技巧 見微知炬 – 觀察客戶的端倪 觀察的技巧 專注誠懇的眼神 敏銳的觀察力 垂直 水平 幅射 3. 觀察什麼? 會聽話的人 – 不只是個聽眾 傾聽的技巧 當你傾聽的時候 – 耳聽，眼看，人動，腦轉，手寫，心寧 會聽話的人 – 不只是個聽眾 1.??感應式聆聽（Responsive Listening） 　　　－以言辭或非言辭的方法向對方表示他所說的內容我已經確實收到。 　　　－例：　?　對，沒錯。 　　　　　　　?　你可不可以說得再詳細一點。 　　　　　　　?　好的。 　　　　　　　?　嗯嗯。 　　　－例：　?　點頭。 　　　　　　　?　微笑。 　　　　　　　?　手勢。 　　　　　　　?　專注眼神。 ? 會聽話的人 – 不只是個聽眾 2.??設身處地式聆聽（Empathic Listening） －瞭解對方的感覺，以對方的立場/想法來反應你所接收到的訊息 －例：　?　換句話說，你的意思是、、、、 　　　　?　我瞭解你對這件事的看法、、、、 　　　　?　你的建議很好，我想再請教一下、、、、 ? 問話比說話難 – 問出你要的答案 探詢(probing)之技巧有四個層次: 1. 發現事實 (Fact Finding)： 這是一個簡單的動作，目前是要能夠釐清對方的現況 好久不見, 聊一聊你現在的狀況吧! 我看你還是這麼充滿活力的樣子, 談一談你的工作現況吧 怎麼看起來好累的樣子, 是工作壓力太大嗎? 問話比說話難 – 問出你要的答案 探詢(probing)之技巧有四個層次: 2. 尋找感覺 (Feel Finding)： 這一步驟可以瞭解對方對現況的心情與期待，並開始就情況進行初步分析。例如： “你對自己目前的生活是否感到滿意？” 設法挖掘對方對某些特定情況的態度及感受。 問話比說話難 – 問出你要的答案 探詢(probing)之技巧有四個層次: 3. 影響調查 (Impact Investigation)： 引導對方深入分析現況的不滿對他的未來將有何種影響。你可以提出一些可解決的問題，然後與對方討論這些問題會如何地影響對方的未來。 你這樣的工作壓力持續下去, 身體一定會了撐不住的. 我覺得你不是要考慮換工作, 就至少要能夠讓自己更建康才行 問話比說話難 – 問出你要的答案 探詢(probing)之技巧有四個層次: 4. 尋求解決 (Solution Inquiry)： 把發現的問題，簡單的做一歸納，然後詢問對方是否有興趣解決這些問題。例如： “小陳，我了解你想要改變你的健康狀況，如果我們可以透過產品來幫助你的改變，你會有興趣嗎？” 掌握消費購買心理及專業銷售技巧 F.B.R. Feature 產品的特徵 Benefit 產品對客戶產生的利益 Rapport 獲得客戶的認同 FBR - Convince / Support Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範 我們的最大任務就支持對方的需求，說服對方接受我們提供的利益。 說服別人不需要能說善道或是強詞奪理，咄咄逼人；而是讓對方感受到我們的善解人意，我們對他的需求的支持。 當對方感受到我們是站在他的利益著想的時候,銷售推薦自然就成功了。 FBR - Convince / Support Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範 對方的利益需求才是銷售推薦的重點。 當你提供的客戶利益讓客戶覺有價值的時候，價格更是其次了。 “你”，你是客戶最大的利益。 Benefit 產品對客戶產生的利益 客戶 可以簡單瞭解的 客戶 在乎重視的 客戶 欣然同意的 FAB 銷售話術 Closing 完美締結 有動機必然要有結果，適時收成是必然也是必要的。 ?　何時締結？ 拜訪快結束時 拜訪過程初期 客戶有購買訊息時 完成拜訪以後 ?　締結的程序 總結客戶同意的利益：FAB 提出締結的問話：簡潔有力，沉默施壓 得到客戶承諾並展開行動：S.M.A.R.T. 訂定下次拜訪機會及目標：When What Handling Objection 處理異議－危機就是轉機 業務員最容易犯的錯誤 專業知識不夠：不熟悉自己的產品，競爭對手，客戶的使用狀況及需求。 講太多，聽太少：以為推銷就是從頭講到底，不理會客戶意見及反應。 喜歡駁倒客戶：贏了面子，輸了裡子。客戶心理不爽，怎麼會有成交的意願？ 客戶所以會異議不斷，就是因為業務員常常犯了以上