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第13章 运维管理 前导案例 交通银行数据中心迁移记 交行数据中心迁移的主要工作环节、步骤、工作有哪些？ 项目的关键成功因素有哪些？ 为什么要进行三轮共六次演练？每轮演练目的和作用有哪些？ 主要限制和约束条件有哪些？为什么要提前五个月选择在春节放假期间进行？ 为什么分析100多个应用系统之间的关联性对于成功搬迁数据中心很重要？ 13.1 运维管理的概念 管理信息系统的运维管理： 是指针对正在运行的系统，按照计划，有组织地确保系统的日常运行安全，预防和解决故障，并保证系统持续发展; 关键的参与者包括负责系统运行的主管、终端用户和IT支持人员，同时也可能包括系统提供商、第三方咨询公司的咨询顾问等。 13.2 运维管理的方法 13.2.1 ITIL简介 由来 20 世纪 80 年代中期，英国政府部门发现相关单位提供给他们的 IT 服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部）进行研究。CCTA通过对英国最佳IT管理实践的总结归纳，开发出一套有效的 IT 管理方法，并出版了 ITIL。 目标 建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高 IT 服务管理质量，并推动采用 IT 技术提高业务有效性。 发展 最初发布时的1.0版，其逐步修改先后经历了两个主要版本，到2008年的ITIL4.0版。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.1 ITIL简介（续） 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.1 ITIL简介（续） ITIL中IT服务的内容分为业务和技术两个层面的六部分内容，分别是 业务管理； 服务管理； IT基础架构管理； 应用管理； 安全管理； IT 服务管理实施规划。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.1 ITIL简介（续） 业务管理 指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，了解IT基础架构支持业务流程的能力，了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。 服务管理 服务管理模块是ITIL的核心模块，ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关的IT管理工作，服务管理模块包括十大流程和一项服务台职能。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.1 ITIL简介（续） ICT (信息与通信技术)基础架构管理 侧重于从技术角度对基础设施进行管理； 覆盖了IT基础设施管理的所有方面。 应用管理 应用管理模块指导 IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.1 ITIL简介（续） 安全管理 1999年新增到ITIL中； 目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用；为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导；侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。 IT 服务管理（ITSM）实施规划 该模块涉及的是“如何做”的问题； 作用是指导如何实施上述模块中的各个流程。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.2 ITSM的特点和基本原理 ITSM IT权威研究机构Gartner认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程； 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.2 ITSM的特点和基本原理（续） ITSM具有以下三个特点 是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范； 为IT管理提供了实施框架； 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.2 ITSM的特点和基本原理（续） 13.2 运维管理的流程 13.2.3 运维管理的流程 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.3 运维管理的流程（续） 突发事件管理 解决突发事件，并快速恢复系统正常运行； 突发事件及解决过程被服务台记录下来，并存入知识库中，成为以后重复问题解决得有用信息。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.3 运维管理的流程（续） 问题管理 一种是对其做出快速响应，尽快恢复其正常运行； 另一种是鉴别和解决问题根源。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.3 运维管理的流程（续） 变更管理 处理有些事件和问题会涉及到对原有事件的变更； 主要针对需要变更的部分进行一系列计划、设计、测试、评估、发布。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.3 运维管理的流程（续） 配置管理 配置文档用来记录整个IT架构的所有客户化配置信息和关键的系统信息，以备需要时查用。 13.2 运维管理的方法（续） 13.2.3 运维管理的流程（续） 发布管理