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門市環境 對於一家門市而言，要讓顧客有消費價值提升的感受，除了門市裝潢、消費環境、商品內容之外，更要注重服務的升級，這攸關顧客的消費感受，當同業間的硬體、商品競爭到最後的決勝點，就在服務人員的服務水準。? QA 當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置? (小組討論) ~參考答案~ 表示歉意,並告知正確進貨時間 詢問是否需要預訂或調貨 電話確認鄰近店家是否有存貨 面銷推薦其他替代商品 詢問客戶是否願意留下連絡方式的意願 QA 客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？ (小組討論) ~參考答案~ 表示歉意,鼓勵客人說出不滿意原因 觀察問題癥結所在 把問題紀錄下來以供改進或運用公司類似個案作出標準處理程序 問題無法解決需呈報上級長官 對顧客抱怨與批評,作出適當之反應,切忌勿過度反駁顧客的評論 QA 客戶反應商品使用後異常時，並要求退貨，應如何處理？ (小組討論) ~參考答案~ 表示歉意與當下了解原因與詳細細節 請顧客提供發票以確認商品為該門市售出 退回與商品等值金額的換貨單或替代商品 把問題紀錄呈報店長並作個案或是工作日誌以供改進處理 適當表達關心與慰問心意 門市環境重要性 明亮清潔的環境 安全便利的環境 輕鬆自在的音樂 親切有禮的態度 專業主動 商品齊全 QA 當顧客於店內打翻飲料時，你該如何處置？ (小組討論) ~參考答案~ 第一時間表達關心客人是否受傷 現場人員應立即幫忙顧客處理善後並快速恢復場地 客人服裝若有沾染應立即提供乾淨紙巾,以供客人擦拭 QA 店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？ (小組討論) ~參考答案~ 對顧客熱情打招呼或感謝 讓顧客認為自己在門市人員心中是被受重視的 現場人員運用正確的禮儀適度滿足顧客的自尊心 重視顧客個人偏好 善加運用顧客姓名稱呼營造與顧客間的交易氣氛 商業哲學基礎 社會達爾文主義 馬基維利主義 達爾文的進化論: 適者生存 - 一個人的成功首重權術 史密斯的國富論: 自由競爭 - 權術凌駕於美德之上 客觀主義 理性的自利 現實世界的客觀基礎是倫理的基礎 倫理相對主義 所有的道德規範皆是相對於特定文化 社會傳統是倫理的判準 普遍化主義 世界上存在絕對的倫理原則, 所有的行為皆以相同的原則評判 在類似的環境下,若要別人以同樣的方式對待我們,唯有以相同的方式對待別人 己所不欲,勿施於人; 推己及人(孔子) 商業經營的反思 公雞為什麼過馬路？ 以學者的中心思想 ~反思~ 亞里斯多德：公雞有過馬路的本性 馬克思：這是歷史辯證的必然後果 馬基維利：不管公雞過馬路的動機是什麼，重要的是他過了馬路（達到了目的），目的能顯示手段的正確 愛因斯坦：真的是公雞過馬路嗎？你們有沒有想過，也許是牠腳下的馬路在移動呢？ 比爾?蓋茲：公雞98過馬路的姿勢還不錯吧！但請大家注意，我們即將推出公雞2000,牠不但會過馬路，還會生蛋，這將是前所未有的創舉，價格只稍為增加一點點。 公雞為什麼過馬路 事實 公雞看到對面草叢中有幾條蟲 門市人員服務的特性 講求效率性。 無微的貼心服務。 以客為尊 無歇性 不具儲存性 差異性 QA 你知道在接待顧客時，服務人員有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？請列舉三項會產生正面評價的例子？ (小組討論) ~參考答案~ 服務技能的訓練 如:商品資訊、客戶抱怨處理、溝通技巧…等 服務接待禮儀 如:服裝儀容、接待訪客、溝通禮儀…等 門市服務術語的使用 人際關係的意義及價值 創造顧客滿意 增進自我的價值 提升團隊的效能 持續改善與永續成長 店家銷售作用的利多 門市廣告銷售作用 門市人員面銷作用 門市活動促銷作用 顧客消費心理分析 從眾心理 群體價值觀對群體成員的影響力 目標顧客的消費觀點 QA 當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。 1.顧客眼神與自己四目交接 2.找尋商品 3.觸碰商品或瀏覽相關商品說明 4.駐足停留參觀 5.看完商品瞬間抬頭時 6.類似