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项目四 散客导游服务流程 一、散客旅游的概念 散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称F.I.T，也称个别旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。 二、散客旅游的类型 （一）个体旅游 （二）结伴旅游 　结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。 （三）家庭旅游 　　　家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。 散客旅游的导游程序 一、散客旅游与团队旅游的区别 (一)日程安排上的不同 (二)时间观念的不同 (三)组织纪律观念的不同 （一）服务准备 1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具 （二）迎接工作 1．提前到达接站地点 2．迎接客人 （三）沿途导游 （四）住店服务 1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票 （五）游览参观及其它服务 1．沿途导游和现场讲解 2．现场讲解 3．其他服务 （六）送行 1．确定离店时间、落实旅游车辆 2．接游客离店 3．协助客人离站并与之告别 （七）结束工作 任务训练 （1）认真阅读接待计划； （2）做好出发前的物质准备； （3）接站服务； （4）沿途导游服务； （5）入住饭店服务； （6）确认日程安排； （7）推荐旅游服务项目； （8）接不到散客时导游的正确做法。 产品形态 全包价旅游团：旅游者一次性预付所有旅游费用，将双方约定的各项旅游服务全部委托组团旅行社安排的旅游形式。 服务项目：按约定的等级规格提供由出发地至目的地之间的往返交通服务、饭店住宿服务、餐饮服务、参观游览服务、旅游巴士服务、翻译导游服务、交通集散地接送服务、行李运送服务、游览场所大门票和娱乐活动入场券。 半包价旅游团 旅游费用中不包含午餐和晚餐两道正餐的费用。给予旅游者在用餐上的自由选择权，降低产品报价时的直观价格。注意旅游旺季时旅游者的用餐和住宿问题。 小包价旅游团 选择性旅游，由必选部分和可选部分构成。必选包括出发地到目的地的单程交通服务、目的地第一晚住宿服务与次日早餐等基本旅游服务，可选包括旅游者临时决定是否购买，具有各单项服务明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活的特点。 一日游旅游团（组合旅游） 旅游目的多样化，利用余暇时间，参加当地旅行社组织的半日游或者一日游的旅游者。销售是在旅行社各门市部及受委托的饭店商务中心、机场和闹市区的商业中心等地进行。 散客导游服务应注意的问题 1、应尽快记住游客姓名、体态和容貌； 2、设法了解其特征、性格与习惯行为； 3、留意散客行李； 4、将散客托付的事情记下来，切实落实； 5、让散客互相认识； 6、导游标识要鲜明。 * 导游业务 * 二、散客旅游的特点 三、散客旅游产品的形式 散客旅游的特点 1、批量少 2、批次多 3、预订时间短 4、要求多 5、变化快 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。 散客旅游产品的形式 1、单项委托服务 2、旅游咨询 3、选择性旅游 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 单项委托服务 单项委托服务主要有： 这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。 受理散客来本地旅游的委托 办理散客赴外地旅游的委托 受理散客在本地的各种单项服务委托 单项委托服务 旅游咨询服务业务形式 电话咨询 信函咨询 人员咨询 网络咨询 选择性旅游 选择性旅游的概念 选择性旅游销售的途径 选择性旅游产品的形式 选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。 选择性旅游 销售途径 ①设立旅行社的门市柜台 ②建立销售代理网络 旅游产品的形式 ①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。 * 导游业务