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处理局限性 大多数的产品、公司和服务都有局限性。 处理方法： 探询并完全了解局限性 承认存在的局限性 把局限性转化为未来期望 强调该局限性只是品牌的一部分，可以被其他众多的特征与利益所弥补 处理怀疑 原因 客户不相信我们的产品利益 处理方法 提供相关证据，包括 被批准的临床研究论文 产品DA 切记：太多的资料会使客户感到混乱 销售拜访程序图解 需求明确 需求不明确 需求明确 陈述利益 异议 处理异议 缔结成功 尝试缔结 开场白 探寻需求 处理异议练习 总结 缓冲 A)表示感谢 B)表示赞同 C)表示道歉 D)表示理解 探询＋（聆听） A)产生比例 B)产生原因 C)了解途径 答复 针对探询内容 分析 记录 修改策略 情况分析 拜访计划 设立拜访目标/策略 开场接触 探询需求 陈述利益 成交和承诺 处理反馈 专业的医院拜访计划与拜访技巧 拜访前： 拜访后： 拜访中： 访后分析的目的： 1）根据访前的SMART目标来 评估此次拜访 2）评估客户的关系和对产品的接受度是否 有所提升 关键步骤 更新客户资料 进行自我评估 跟进我们的承诺 更新客户资料 关注销售结果 你是否达成了你的拜访目标？ 客户资料中有哪些改变了？ 对该客户的下一次拜访目标时什么？ 自我评估 评估我们的销售技巧 我是否使用了拜访模式的每一步骤？ 哪一步我做得好？为什么？ 我能够提高的地方在哪里？ 跟进承诺 要求许可 及时反应 在客户适当的时间拜访 好的拜访理由 从头到脚 … 从认知到行动 … 世界上最长的距离是什么？ 走正道很难，但必须走正道，因为踩红线的代价会更大！ ---史玉柱 做医院的工作很难,但必须做,必须坚持, 因为这是正道! * 主要目的是建立融洽的关系，选择一个恰当的时机切入患者，引起客户的兴趣。 由于与客户非常熟，把过程省略了； 在一些医院中，，感觉用公司的规定的开场白有点尴尬。 开场白占用的时间太长 有时代表技巧不熟练，搞得气氛很怪患者总是第一位的，寒暄太多，以至主题不明确。 * 应用三个“R’s”,以便我们能够与关键客户接触。 * 能够引起客户的兴趣，并且让他/她明白在这次拜访中能获得什么利益，使拜访得以继续。 这里的利益是比较泛的，是预估的，是为了框住对方，要让对方不容易说不，使本次拜访得以继续。 将GSK * 一旦我们引起了客户的注意，询问能使客户进行对话的问题，然后从一般性对话过渡至我们特定治疗领域的交谈。 我们跟进的问题应当是开放式问题并鼓励双向沟通。 “张医生，今天我想跟你讨论一下新发表的有关贺维力的临床研究报告，这个报告证实了您为肝炎患者处方贺维力，是安全高效的。我能够跟占用您5分钟的时间吗？” * 客户会因为不明白销售代表到底在说什么而迷惑 销售代表也会变糊涂并推销错误的利益 客户会觉得销售代表在“推销”而不是以客户为导向的“营销” * 开放式提问：您认为病人为什么会有这样的反应？您确定疗效的标准是什么？您对哪类病人处方该品牌？为什么？ 开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能  * 限制式提问时机：您的病人对治疗结果满意吗？您认为该治疗方案有优势吗（与竞争品牌相比）？诊治此类患者的时间超过您门诊时间的？％ 当客户不愿意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处： 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 坏处： 较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户  * 主动聆听：六个指导性原则 询问针对性问题后，要主动聆听客户的反应。六个重要原则将指导我们的聆听。 持续关注 有时候我们的注意力会关注于下一步说什么或需覆盖哪些要点。 如果我们太多思考什么时间介绍下一品牌信息时，我们将失去进一步确认客户需求的重要机会。 避免打断 在分享我们的看法之前，要倾听客户的观点 鼓励客户参与 提问精心设计的问题以发现我们所需要的信息 清楚我们正在传递的非口头暗示 为了鼓励交谈，记住在整个拜访中都要显示出我们对此的兴趣和关注。 解释 解释有助于我们确保我们已清楚理解客户已明确的需求 这一技巧可向我们的客户显示我们一直都在聆听并推进讨论的要点。随后，这一技巧将帮助我们对相关信息做出回应。 回到主题