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礼仪礼貌培训 -强化培训教材 ⑶行礼的方式 a.当与客人交错而过时，应面带笑容，可行１５度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；b.当迎接或相送顾客时，可行３０度的鞠躬礼；c.当感谢顾客或初次见到顾客时，可行４５度的鞠躬礼以表示礼貌。⑷记住鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下，上半身向前直弯下去。 ⑸正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。  ⑹门迎员迎送客人，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人。⑺行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，用立正姿势，双目注视对方，身体上部前倾约15度左右，面后恢复原来姿势。⑻鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼。 10.握手 握手的顺序 　　主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法 一定要用右手握手。 要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握; 在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人不能主动握手，否则有逐客之嫌，这时客人要先伸手，表示对主人的感谢，并让主人留步。 如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。 如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。 11.名片递送 名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。 接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。 接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。 特别提示：接受对方名片后，如没有名片可交换，应主动说明，并告知联系方式。如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。 四、言谈礼仪 1.礼貌习语 五声：问候声，致歉声，致谢声，尊称声，道别声。 十一个字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联系方式是…… 理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。 道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。 应答用语：没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。 问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，您好！ 拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。 祝福用语：，祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利！ 2.言辞礼仪 谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体，； 要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“ 噢…唔…是吗…”等语陪衬； 对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人； 如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等； 遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人