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2 危机防范机制的建立 (2) 制定危机管理计划 制定危机管理计划的目的：是在对可能发生的 潜在危机预先研究的基础上，形成应变的行动准则。 2 危机防范机制的建立 应急计划的内容： 组织危机处理专门机构； 确定可能受到影响的公众； 建立有效传播的渠道； 制定有关应对方案； 对有关计划进行不断演习。 即不定期举行不同范围的危机意识培训和危机爆发 模拟训练。 目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解 及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出 分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养 独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性 的决策，并以弹性的行动来解决危机。 3 危机培训与演练 完善“危中反应系统” 二 如果说公关的危机预警系统，表达的是一种“没事 不惹事”的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传达 一种“有事不怕事”的坚决态度。 一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时 确认危机、周密控制危机、积极解决危机。 1 危机确认 (1) 辨识危机属性与危机的危害程度； (2) 查明危机事件的起因及影响范围； (3) 判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和 间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的 变化方向。 辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机 的扩大与蔓延。 2 危机控制 (1) 成立危机处理小组； (2) 启动危机应变计划。 3 危机解决 解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与 内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术， 一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传 递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作： 1 确定沟通原则 英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需 遵循以下原则： ◎ 立即作出反应； ◎ 向新闻界提供全部和准确的情况； ◎ 尽最大可能安抚受害者和他们的家属。 英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的 三“T” 原则： ◎ 以我为主提供情况（Tell your own tale）; ◎ 提供全部情况（Tell it all）; ◎ 尽快提供情况（Tell it fast）. 1 确定沟通原则 对内原则： ◎ 第一时间应有基本明确的立场态度； ◎ 第一时间提出善后原则性解决方案； ◎ 对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的 信任与支持； ◎ 坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露； ◎ 基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益； ◎ 做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作。 1 确定沟通原则 处理涉及公众利益的外部危机基本原则： ◎ 通过最快捷的会议方式召开危机处理小组会议； ◎ 第一时间联系媒体记者，通报基本情况，达成互信与互动； ◎ 会议分步骤形成对危机的定性和定量分析和细节解决方案等 决议； ◎ 指定新闻发言人，信息同步，统一口径； ◎ 在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有详细的说明； ◎ 确保公众利益在解决方案中得到最大程度的体现。 1 确定沟通原则 * 危机公关管理 危机公关管理 学习目标 理解危机公关的管理对组织的重要性; 了解危机产生的原因; 掌握危机公关的原则，以及危机公关管理的 程序与方法。 [ 案例引导 ] 强生公司泰诺药片 中毒事件 强生公司泰诺药片中毒事件 1982年秋季，在美国芝加哥地区，有7人因服用强生公司的主导产品“泰诺”胶囊而死。事件发生后，人心惶惶，公司营业陷于停顿。面对紧急状态，公司当时的首席执行官认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。他们马上成立危机处理领导小组着手调查，发现上述恶性事故是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此事所做的努力通过整页的广告和电视宣传告诉社会公众，另一方面，公司不惜以50万美元作为代价将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回， 然后重新设计了包装，推出带有易于识别的防污染包装的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供，在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的取得是有代价的，但与不这样做而引起名誉受损，再去恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从商业角度看，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。虽然这是一场悲剧，但悲剧过后，公司在社会上的美誉度和知名度却明显得到了提高。 危机概述 危机公关的原则 危机公关的方法 目 录 危机概述 什么是危机？ 一 危机：指的是因