营销服务行为规范营销服务行规范为规范.ppt

营销服务行为规范 主讲：李轶群 营销服务行为规范共有九个分册 一、通用分册 二、营业厅分册 三、95598分册 四、抄表分册 五、装表、验表分册 六、抢修分册 七、用电检查分册 八、负荷管理分册 九、业扩报装分册 一、通用分册 供电服务“十项”承诺 1、提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 60 分钟；农村地区 120 分钟；特殊边远地区 240 分钟。 2、供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前 7 天送达停电通知书，费用结清后 24 小时内恢复供电。 3、严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。 4、供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 8 个工作日，高压单电源客户不超过 20 个工作日，高压双电源客户不超过 45 个工作日。 5、装表接电期限：受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过 3 个工作日，其他低压供电客户不超过 5 个工作日，高压供电客户不超过 7 个工作日。 6、城市地区：年供电可靠率不低于 99%，城市居民客户端电压合格率不低于 95%；农村地区：年供电可靠率不低于 98%，农村居民客户端电压合格率不低于 91% 。7、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。 8、供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、投诉、举报和电力故障报修。9、严格执行国家规定的电能计量检定规程，保证电能计量的准确性，做到抄表到位、准确。故障表的修复时限为：城市不超过 3 个工作日；其他地区不超过 5 个工作日。 10、建立客户投诉处理制度，自接到客户投诉、举报之日起 10 个工作日内提出处理意见并答复客户。 “三公”调度“十项措施” 员工服务“十个不准” 1、不准违反规定停电、无故障拖延送电。 2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。 3、不准为客户指定设计、施工及供货单位。 4、不准对客户的投诉、咨询推诿塞责。 5、不准为亲友用电谋取私利。 6、不准对外泄露客户的商业机密。 7、不准接受客户礼品、礼金或有价证券等。 8、不准接受客户组织的宴请、旅游或娱乐活动等。 9、不准工作时间饮酒。 10、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。 服务形象规范 着装规范 一、 营业人员着装要求1、服装要求：工作期间必须统一着装（统一下发的标志服），佩戴统一编号的工号牌。标志服不得与其它服装混搭，按照时间变更季节装。 标志服要保持整洁协调，无明显污渍。男士衬衣下摆束入裤腰。袖子扣好，内衣不外露；扣子齐全，不漏扣。 着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。不得将领带置于松开状态，做到不敞怀，不挽袖口和裤脚。 2、换装时间： 春装的换装时间为 5 月 15 日，夏装的换装时间为 6 月 15 日，秋装的换装时间为 9 月 15 日，冬装的换装时间为 10 月 15 日。 3、季节着装标准：夏装：男士为白色短袖衬衫，藏蓝色西裤；女士为白色短袖衬衫，藏蓝色裙子，丝巾（统一下发，并按要求方式佩戴）。 春、秋装：男士为白色长袖衬衫配斜纹领带，藏蓝色西裤；女士为藏蓝色马甲配白色长袖衬衫，藏蓝色长裤。 冬装：男士为藏蓝色西服套装，内配白色长袖衬衫系斜纹领带；女士为藏蓝色西服套装，内配白色长袖衬衫系丝巾。 4、其它要求：鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子黑色皮鞋；女士穿黑色皮鞋（不露脚趾），鞋跟高度不超过 5 公分；穿套裙时配肤色长筒丝袜，无勾丝，无破损。 在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。外勤人员在现场施工时必须统一着装。 仪容规范 1、保持仪容自然、端庄，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁。 2、女士头发清洁整齐，不染彩色头发，不做奇异发型。过耳长发必须要盘起并用发卡（统一下发）固定脑后，不得佩戴其它头饰。工作时化淡妆，不浓妆艳抹。不得在同事或客户前化妆。涂抹指甲油时须染自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过 2 毫米。不使用香味过浓的香水，以 1 米范围外闻不到香味为宜。 3、男士不留长发，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。面部要保持清洁，眼角不留分泌物，鼻孔清洁，忌留胡须。 行为举止规范 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 一般礼仪规范 称呼 先生、 女士、师傅、同志、老大爷、老大娘、小朋友等 接待 接待客人时至少要迎三步、送三步，做到来有迎声、去有送声。 在室内接待客户时应主动站立，面带微笑问候，目光专注，热情周到。无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热线引导，有问必答，百问不厌。 会议礼仪 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切交通