中国快递行业消费者申诉情况国快递行业消费者申诉情况中国快递行业消费者申诉情况中国快递行业消费者申诉情况.doc

中国快递行业消费者申诉情况 一、2011年快递行业消费者申诉情况 （1）2011年消费者申诉的主要问题 2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2%，比2010年增加38315件，增长343.6%。 图表2　2011年快递业务有效申诉分布图 数据来源：华经视点研究中心 图表3　快递业务有效申诉问题2011年与2010年比较表　单位：件 延误 收投服务 丢失短少 损毁 违规收费 代收货款 其他 合计 2011年合计 25705 9829 8753 3779 638 684 78 49466 问题占比例% 52.0 19.9 17.7 7.6 1.3 1.4 0.2 100.0 2010年合计 5515 1082 2605 1382 156 314 97 11151 问题占比例% 49.5 9.7 23.4 12.4 1.4 2.8 0.9 100.0 2011年比2010年增加 20190 8747 6148 2397 482 370 -19 38315 2011年比2010年增长% 366.1 808.4 236.0 173.4 309.0 117.8 -19.6 343.6 数据来源：华经视点研究中心 图表4　快递业务有效申诉问题2011年与2010年比较图 数据来源：华经视点研究中心 2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6%。快件延误同比增加20190件，增长366.1%，占有效申诉量的52%；收投服务问题同比增加8747件，增长808.4%，占19.9%；快件丢失及内件短少同比增加6148件，增长236%，占17.7%。 （2）2011年消费者对企业申诉情况 图表5　主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉2011年与2010年比较表 单位：件申诉/百万件快件 企业名称 2011年 2010年 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 43.4 8.8 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） 29.4 12.3 申通快递有限公司（申通快递） 29.0 8.9 北京宅急送快运股份有限公司 21.5 11.6 上海韵达货运有限公司 20.4 12.1 上海中通吉速递服务有限公司 19.5 13.8 上海圆通速递有限公司 17.5 10.1 海航天天快递有限公司 16.6 13.4 天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） 9.1 1.2 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 8.3 2.9 上海全毅快递有限公司（全一快递） 6.0 2.4 顺丰速运（集团）有限公司 1.5 0.7 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 1.4 0.8 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） 1.2 1.0 民航快递有限公司（民航快递） 0.9 0.4 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） 0.4 0.4 数据来源：华经视点研究中心 二、2012年快递行业消费者申诉情况 （1）2012年消费者申诉的主要问题 2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加87886件，增长177.7%。 图表6　2012年快递业务有效申诉分布图 数据来源：华经视点研究中心 图表7　快递业务有效申诉问题2012年与2011年比较表　单位：件 延误 丢失短少 损毁 违规收费 收寄服务 投递服务 代收货款 其他 合计 2012年合计 63138 21993 8273 1213 3392 37455 1535 352 137351 问题占比例% 46.0 16.0 6.0 0.9 2.5 27.3 1.1 0.3 100.0 2011年合计 25704 8753 3779 638 0 9829 684 78 49465 问题占比例% 52.0 17.7 7.6 1.3 0.0 19.9 1.4 0.2 100.0 2012年比2011年增加 37434 13240 4494 575 3392 27626 851 274 87886 2012年比2011年增长% 145.6 151.3 118.9 90.1 0 281.1 124.4 351.3 177.7 数据来源：华经视点研究中心 图表8　快递业务有效申诉问题2012年与2011年比较图 数据来源：华经视点研究中心 （2）2012年消费者对企业申诉情况 图表9　2012年12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件有效申诉/百万件快件 企业名称 申诉率 其中 全年平均申诉率 快件延误申诉率 快件丢失申诉率 快件损毁申诉率 国通 51.6 21.5 6.2 3.0 8