第七章有效倾听.ppt

第七章 有效倾听 学习目标 （一）知识目标 ·了解倾听的基本概念； ·理解倾听的重要作用； ·掌握倾听的一般过程及层次。 （二）技能目标 ·能够识别有效倾听的障碍； ·能够克服有效倾听的策略。 谁之错 周秀华是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一位重要客户。为准备这次会见，她需要公司其他员工提供几份报告，包括杨峰的一份计划和梁宽的预算。在她去梁宽办公室的路上，她看到杨峰正坐在他的办公桌旁，周秀华将头伸进他的办公室说：“杨峰，我星期一一早就要拿到那份计划。”杨峰咕唧说：“好。”仍旧趴在办公室桌子上工作。周秀华沿着大厅继续往前走。 杨峰正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他的难题了。这个看上去虽小但却相当重要的一步这几天来让他大伤脑筋，但现在就要解决了。他必须要赶在星期四之前完成设计，办事人员才能在下周一开始准备最后的布置。周末是这个项目原定的时限，他必须尽快结束这个问题以符合进度安排。他全神贯注地工作，以致当周秀华将头伸进他的办公室时，他根本就没有注意到。他不是故意扫她的兴，他只是根本就没有听见她在说什么。 在会议开始前周秀华未能接到杨峰递交的报告，她感到很生气。几个小时后，杨峰提交了材料，并断言他从来没有被告知星期一最后期限。周秀华回忆起她曾告诉过杨峰有关报告的事，而杨峰则回忆说，当时他正在把他在计算机程序上的突破进展形成文件，她刚好经过他的办公室，也没说过什么。杨峰感觉他很委屈，他认为自己已按时提交了计划，耽误同客户的谈判责任在周秀华而不在他。 在沟通过程，人们往往重视语言表达能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多， 听的少，其实站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气。沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。因此，相对于语言表达能力而言，倾听的能力则更为关键。 谈到沟通，人们往往把它等同于掌握读、写、说的技能。但人们往往忽略另一种重要技能——倾听。事实上，沟通首先是倾听的艺术。人们每天花费在接受信息上的时间，尤其是花在倾听上的时间，要远远超出花在其他沟通方式上的时间。 第一节 倾听概述 一、倾听的定义、特征与类型 （一）倾听的定义 一说到倾听，人们想到最多的器官就是耳朵，有个形容人们认真倾听的成语就叫做“洗耳恭听”。对于多数人而言，所谓倾听不过是止于“听见了”，其实这是一种错误的想法，这 种想法让我们误以为有效的倾听就是人类的本能。事实上，“听”是人体感觉器官接收到的声音；或者换句话说“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。 而倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的重音、声调、音量、停顿等。这些也是倾听过程中不可忽视的因素。例如，说话人的适当的停顿，给听话人一种谨慎、仔细的印象。而过多的停顿，则给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。人们也能从说话的声量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人要表达的态度。 （二）倾听的特征 通过倾听的定义使得倾听具有了与单纯的听不同的特征： 1．接收的不仅是口头信息，更包括非语言信息 在倾听的过程中，我们绝不能闭上眼睛仅仅听别人的发声，而且还要注意别人的眼神、手势及面部表情等表达方式。也许你会奇怪为什么会包括接收非语言信息。非语言信息在沟通中有着重要位置，如果回想一下，在与他人沟通时，是有很多信息都是以他人的形体方式体现出来的，就明白这个道理了。比如说，看到对方皱眉头，就知道他可能遇到一点麻烦了。 2．对所接收的信息做出反应 倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。 （三）倾听的类型 倾听实质上是说话者与倾听者的一种互动过程，它不仅包括说话者的语言表达，而且包含着倾听者的主动参与。在倾听过程中，倾听者要调动自己的知识和经验对听到的话语进行理解、筛选和加工，并采取不同类型的倾听方式对所听到的内容进行处理。 1．按照倾听的目的分类 按照倾听的目的不同，倾听可分为获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移人式倾听、享乐式倾听四种类型。 （1）获取信息式倾听。获取信息式倾听是指倾听者为了了解某种知识、技能或就某一问题征求别人意见的学习过程。如企业在进行市场调查时，经常采用的就是获取信息式倾听。获取信息式倾听的着眼点首先是识别中心思想，这是贯穿于整个内容的基本思想，然后倾听中心思想的主要观点，最后倾听支持主要观点的材料。 2）质疑式倾听。质疑式倾听是指倾听者对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工、整理的过程。质疑式倾听除了要识别中心思想，抓住主要观