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培训资料:《酒店服务心理学》 服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。 一、服务态度:在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。(爱岗才能敬业,提高每个人员的服务意识,完善服务行为和服务态度是密不可分的,良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。) ① 表情 ② 举止 ③ 服务语言 环境指工作条件,生活条件,提高自我修养,它包括文化、素质、处理问题。 二、服务语言:准确、得体、热情,能给人亲切自然的心理感受,俗话说“礼多人不怪”。(礼多可以,但不要热情过度,服务标准不能因为个人的心情不好而降低。) 委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。 三、语言技巧:① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉(物有所值) 问题:如何提高服务语言的表达技巧? 答:1、用语准确,语言简练,表达清楚,语调温和,亲切自然,优美动听,给客人以舒适感,要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方,给人以亲切的感觉。④简明扼要,要有同情心,它体现在客人投诉时,首先要表示同情。 2、用词造句要准确。 3、正确运用语言、语调,①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气,在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。(“建议”代替“拒绝”) 4、避免用过高或过低的 音调说话,不允许用含鼻音的单字说话。 5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。 6、善于运用动作的力量,优雅得体的动作会增加语言的感染力。 四、服务技术:服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质,充实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。 五、服务时机:服务人员为客人提供服务的火候或机会,使服务发挥最大的功效,使客人感到心理满足。(适当的时间、适当的地点、适当的服务,给客人一流的服务,服务时机的把握分为主动性和被动性,主动了解客人的身份和年龄,需要进行分析,给予主动服务,掌握在一定条件下客人的需求。) 六、餐饮服务与顾客类型 餐厅的服务人员对顾客进行服务,必须与顾客处理好人际关系,了解顾客心理,从而使自己成为一个良好的服务员,一个餐厅的服务人员,每天都要面对各种顾客,尤其是5星级的观光大饭店的餐厅,顾客来自世界各地不同肤色,不同类型的人,他们的语言、风俗、文化背景也各不相同,所以服务人员要想把服务作好,除了要熟悉本身的服务技术外,还要掌握流利的英语、日语,更要了解人与人之间应如何打交道,同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求,一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客,让每位顾客都感到愉快。 主要的顾客分类: 老主顾型 这类顾客是经常光顾我们酒店的客人,当他在次来到餐厅就餐时,服务人员应态度热情,微笑的接待他们,但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客,以至影响服务质量。 缺乏主见型 这类顾客没有主见,对于点菜很难下决心,在服务这类客人时,应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见,引导他快速决定,这样即可以节省时间,又能增加顾客的信心。 自以为事型 对于这类顾客的服务,最好是多听他说话,少反驳他所讲的内容,他要点什么,我们就给他什么。 健忘型 这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记,必须要说好几遍才行,点菜时,服务员写好的后,必须经他确认否则菜送来后他又不承认。 急燥型 这类顾客个性急燥,任何事情都希望快速解决,所以在为他服务时,也必须动作迅速,与他交谈要直截了当,简单明了,不然客人会发脾气。 VIP型 对这类客人服务时,应把他视为国王来服侍他。 骚扰型 这类顾客不够庄重,尤其是当女性服务员为其服务时,可能有过分行为,我们要注意保持我们的服务距离,必要时找上司。 无理取闹型 服务人员为这类客人点菜或服务时,应注意自己所讲的话语是否礼貌,切忌不要与他争辩,如无法应付,立刻找到上司,由上司处理。 夫人型 因为女性顾客是酒店义务宣传者,应殷勤的接待他们,尽量满足她们的需求 醉酒型 这类客人到餐厅一定喝酒,每次必醉,当他喝醉时,尽量不要注意他,不要与他说话,只要他不吵不闹就可以了,如果醉倒应安排到房间休息。 斤斤计较型 客人把产品的价格与其成本相比较,时常抱怨产品的价格太贵,服务员应以良好的的服务态度,有效的销售技巧,向他说明特点,介绍构成成本因素对此类客人应耐心。 儿童型 儿童也是客人,即服务时要耐心,又要小心,服务时应避免与客人孩子嬉闹,玩耍,以免影响正常工作,或引起孩子的父母不满。 固执型 这类顾客自我

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