销售篇-处理门店及产品品质问题.ppt

销售篇 处理门店及产品品质问题 ——销售从心开始—— 销售情景1 你们这个牌子是刚出来的吧 我怎么从来没有听说过呀 错误应对 1.是吗？我们店开了好几年了。 2.我们的确是新牌子，刚进市场。 问题诊断 1句是在暗示顾客的无知，会让顾客感到不舒服2句等于承认自己是新牌子，让顾客隐隐感到质量不够好，品牌有问题。 导购策略 顾客提出的问题如果是事实，导购要敢于承认，勇于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重。当然承认也得有技巧的。我们首先可以从自身检讨原因，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入产品推荐。 销售情景1 语言模块 导购 哦！真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单的介绍-----（转向品牌介绍）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中一两款特别适合您，来小姐这边请------（转而介绍产品） 导购 呵呵！小姐对化妆品行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还得请您多多照顾呀，我们的产品有几大类------我们有几款特别适合您的，我相信您一定会喜欢的，小姐请跟我这边来-----（转而介绍产品） 承认自己的瑕疵是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折点 销售情景2 过时的旧款拿出来处理，被顾客认出 错误应对 1.我们的新货过两天就到了。 2.这些款式今年还是很流行。 3.是的，这是去年的货，就剩下这几件了。 问题诊断 这样的回答都是等于认同顾客的观点，没有做进一步的解释和说明，属于非常消极的销售行为。 导购策略 任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有其自身的优势，导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显。 销售情景2 语言模块 导购 您真是内行，一眼就看出来这是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买东西最重要的还是要看东西适不适合自己。如果不适合自己，买回去不用反而更浪费，您说是吗？这款的优点是-----（将顾客焦点转移到产品的介绍上）。 导购 哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您用起来确实---（说优点）这件产品真的适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念越来越理性，您看我们现在搞促销，这款才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手还有，要不按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有哦！ 导购 哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这款产品是最划算的，我分析给您听听，首先，这款一点不过时，用起绝对配你的肤色，其次，这个品牌在专柜的价格相信您也知道，并且他们不打折的哦，所以这款这个价格您现在不买真的可惜哦。 任何商品都有两面性 导购要努力寻找亮点而不是老看弱点 销售情景3 你们这种牌子眼影 还有没有其他款呢 错误应对 1.恐怕要等一阵子 2.没有了，只有这一款。 3.这种款式还有其他颜色的。 问题诊断 1句和2句这两种说法方式等于直接拒绝顾客， 让顾客很挫败感，属于消极的应对方式。 导购策略 顾客尊重的往往是那些有思想，懂专业并且有能力引导顾客的导购，就本案而言，作为顾客的形象顾问，导购直接推荐说该款非常适合顾客，并且鼓动顾客积极尝试，或者直接引导顾客看同款的其他的颜色。 销售情景3 语言模块 导购 不好意思，这种牌子只有这一款，看起来似乎有些普通，但是很多老顾客用过后，包括我们店长都用过的，其实用起来感觉也非常不错的，要不您可以先试试，这边请----- 导购 不好意思，这牌子也就这款，不过还有其他的颜色，请问您一般喜欢什么颜色?(有顾客喜欢的颜色，直接进入试用阶段) （没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试----颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿一款您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好像比较普通，但是我们店长都用过的哦，用后舒服而且很好看，小姐您买不买没有关系，要不先试用一下？这边请--- 作为顾客的形象顾问 我们是在帮助顾客买产品而不是卖产品 销售情景4 你们家的东西与隔壁那家相比哪家更好 错误应对 1.这很难说的，都还错。 2.各有特色，看个人喜好。 3.我不太了解其他牌子。 4.他们就是广告打得多而已。 问题诊断