项目3服务电话客户.ppt

* 网上创业实务 任务实施 * 步骤一 接受投诉 呼叫中心的客服代表接听客户电话呼入的核心工作之一就是处理来自客户的电话投诉。客户进行投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距。即使是公司的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。比如在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误或责任，或因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他们的问题得不到解决，也没有人向他们解释清楚等等，而客户认为企业应该义不容辞地去解决一切，电话投诉就成为客户寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、高效的方法。 客户投诉的目的不外乎希望他们的问题能得到重视，希望他们能得到相关人员的热情接待，或者获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。处理客户投诉不仅是找出症结所在，满足客户需要而已，更重要的是必须努力恢复客户的信赖。客户的电话投诉为企业工作的改进和完善提供一个很好的平台，但另一方面也使企业的管理者和一线的客服代表面临着巨大的压力。客服代表如果对呼入的投诉电话处理不当，很可能会引致不满和纠纷，导致投诉升级，影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损害企业形象，给企业造成一定的负面影响。因此，当客服代表接通客户的投诉电话时必须从提高企业服务水平、融洽客我关系角度出发，迅速处理，绝不拖延，努力做好客户电话投诉的接待工作。 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤二 平息怨气 1.正确引导、帮助客户发泄内心的不良感受 2.认真聆听客户的投诉 3.换位思考、设身处地对客户的处境表示同情，认同客户的感受 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤三 澄清问题 在平息客户怒气之后，冷静、客观地看待客户投诉的问题，向客户准确、清楚地澄清问题，是做好客户投诉处理的关键环节。 客服代表不能与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生，勇于承认错误，及时道歉。并根据记录下的投诉问题，对客户进行耐心的询问，用开放式的问题引导投诉客户讲述事实、提供资料，用封闭式的问题总结问题的关键，确保得到的资料是准确的。 在与客户电话交流过程中，客服代表还要使用清晰、明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词，在没有获得足够信息之前，不轻易下结论，做出承诺。最后，客服代表要明确、清楚地总结出客户投诉的问题。 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤四 探讨解决方案 客户投诉都有他们的动机与目的，有的是期望，有的为发泄，有的为获得尊重，有的为求补偿，而处理投诉的目的是为了满足客户的需求，获得客户的理解和再度信任。因此，与客户探讨解决方案，真正解决客户投诉的问题，满足客户的需求，是处理电话投诉的根本目的。 1.表示出愿意帮助的态度 客服代表要把客户的问题当成自己的问题，让客户感觉到的确是真诚地在为他解决问题。为了能够帮助客户解决问题，适当的时候客服代表要运用技巧把和客户谈话重点放在问题的解决上，而不是一味地安抚客户的情绪。 根据投诉问题的澄清，客服代表运用业务知识判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，继而提出恰当的解决方案。 * 网上创业实务 2.不同方案的解决途径 （1） 投诉成立 如若客户投诉成立，在条件允许的前提下，客服代表要与客户探讨解决方案，提出可能提供的解决方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户更多的认可和配合。在职责范围内，客服代表以尽可能快的速度，确定最佳解决方案。 （2） 投诉不成立 如果投诉不能成立，客服代表要耐心地向客户进行解释，取得客户的谅解，消除误会。 （3）客户不接受解决方案 一旦客服代表找出方法征求客户同意，但客户不接受，客服代表可询问客户有什么提议或希望解决的方法，不论客服代表是否有权决定，都让客户随时清楚地了解投诉进程。如果客服代表无法解决，可通知客服班长或请示更高一级主管。 * 网上创业实务 任务实施 * 步骤五 采取行动 协商好解决方案，就要立刻采取行动。根据客户投诉的内容，是对产品质量的投诉还是对客户服务行为的投诉，客服代表最终确定相关的具体受理机构或分公司部门及受理负责人跟进，同时也让客户知道他所投诉的问题正在及时地进行解决。如果客户投诉的问题在提出后得不到迅速地解决，在客户看来，则是企业对错误本身和客户不够重视，进而会激怒客户，使客户对企业失去信心。 在处理客户投诉的问题上，时间拖得越长，客户积怨也就越深越大，同时也会使他们的想法变得越顽固，客服代表处理起来更加棘手。因此，处理客户投诉，在条件许可的情况下，最好能“速战速决”，对客户的要求能立即回复的，就不要耽搁，及时进行解决。如果因为有些问题