第九章控制.ppt

确立标准：对工作成效进行评价的关键指标 衡量绩效：通过衡量对指标的合理、有效性进行检验 矫正偏差：通过差距或偏差的确定，发现执行中的问题。 五、危机管理与控制 （一）危机 危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发事件或情境。 危机的特征：（1）突发性 （2）严重破坏性 （3）紧迫性 （4）信息不充分 （5）资源严重缺乏 危机的发展过程：（1）危机前兆阶段 （2）危机爆发阶段 （3）危机持续阶段 （4）危机解决阶段 （二）危机管理 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。 通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 1、危机管理的原则 2、危机管理的内容 危机预防 　　 （1）树立强烈的危机意识。首先，对员工进行危机管理教育。其次，开展危机管理培训。更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高整个企业的危机管理水平能力。 　　 （2）建立预防危机的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。 （3）建立危机管理机构。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。 　　 （4）制定危机管理计划。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。 危机处理　　 （1）有效的危机控制。 危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。 　　 （2）迅速拿出解决方案。 企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。 危机的善后工作　　 危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 　　 （1）进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 　 （2）对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 　　 （3）寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。 （三）纠正偏差 1.进行差异分析：通过将实际业绩与控制标准进行比较，确定有无差异。若有差异，首先要了解偏差是否在标准允许的范围之内，在分析偏差原因的基础上进行改进；若差异在允许范围之外，则应深入分析产生偏差的原因。　 2.采取纠偏措施：①纠偏工作中采取的主要方法：针对产生偏差的主要原因，在纠偏上作中采取的方法主要有：第一，加强管理、监督，确保上作与目标的接近或吻合；第二，按实际情况修改计划成目标；第三，启动备用计划或重新制定新的计划。②纠偏措施的类型: 具体的纠偏措施有两种：一是立即执行的临时性应急措施；另一种是永久性的根治措施。③需要注意的问题: ⅰ使纠偏方案双重优化;ⅱ充分考虑原先计划实施的影响;ⅲ注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑。 1.发生偏差的原因是什么？ 2.采取什么措施纠正偏差？ 采取纠正措施 1.治标措施与治本措施 2.直接措施与间接措施 3.计划、组织、领导与控制措施 4.行政措施和经济措施 矫正偏差的措施 1.不确定因素的存在 2.管理人员缺乏知识、经验和判断